A Satisfação do cliente de menor renda com os serviços oferecidos pelas instituições financeiras por meio de terminais eletrônicos

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Camargo, Daniel Rodrigues de
Data de Publicação: 2004
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87299
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling A Satisfação do cliente de menor renda com os serviços oferecidos pelas instituições financeiras por meio de terminais eletrônicosEngenharia de produçãoInstituições financeirasServiços (Economia)AvaliaçãoSatisfação do consumidorPlanejamento estrategicoServiço ao clienteAvaliaçãoMarketingDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.A pesquisa tem por objetivo propor uma metodologia para verificar a satisfação dos clientes de menor renda que utilizam os terminais automáticos de atendimento do sistema bancário. Um dos desafios que se coloca para as instituições bancárias é a disponibilização de serviços automatizados que satisfaçam às necessidades dos seus clientes. A metodologia leva em conta a necessidade de verificar a satisfação com os serviços partindo da visão dos clientes. Após a pesquisa de um modelo adequado baseado nas "Horas da Verdade", proposto por Carlzon (1993), associado ao modelo das variáveis de satisfação de Gianesi e Correa (1994), foi possível estabelecer um conjunto de variáveis que permitiram revelar a satisfação dos clientes pesquisados. A metodologia contemplou ainda a identificação de indicadores cuja função é revelar a presença das variáveis de satisfação. A partir destes elementos desenvolveu-se um instrumento de pesquisa que permitiu verificar a satisfação dos clientes de menor renda com o atendimento mediado terminais eletrônicos. Verificou-se com este trabalho que o nível de utilização e familiaridade dos clientes pesquisados é baixo e que, no entanto, a avaliação dos serviços oferecidos no auto-atendimento apresentou-se com alto nível de satisfação, o que pode indicar que as necessidades dos clientes estão sendo atendidas de forma adequada. A análise dos resultados indica adequado nível de satisfação do cliente pesquisado com os serviços ofertados, oferece possibilidades de ampliação da utilização dos terminais automáticos e também de aumentar o potencial de negócios com o público pesquisado. Além disso, foram identificadas oportunidades de novos trabalhos objetivando expandir o conhecimento desse segmento de clientes, assim como novas oportunidades de realização de negócios com os clientes de menor renda pelo sistema bancário.Florianópolis, SCRados, Gregorio Jean VarvakisUniversidade Federal de Santa CatarinaCamargo, Daniel Rodrigues de2012-10-21T18:07:29Z2012-10-21T18:07:29Z20042004info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisxiii, 94 f.| il.application/pdf222572http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87299porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-03T07:10:14Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/87299Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-03T07:10:14Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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