O endomarketing como técnica interveniente no processo de acreditação do HU-UFSC e seus reflexos à cultura organizacional

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Alcântara, Jaqueline Siqueira
Data de Publicação: 2012
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/99272
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária
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spelling O endomarketing como técnica interveniente no processo de acreditação do HU-UFSC e seus reflexos à cultura organizacionalAdministraçãoHospitais universitariosAdministraçãoEndomarketingGestao da qualidade totalCultura organizacionalDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração UniversitáriaA gestão da qualidade nas últimas décadas ultrapassou as fronteiras da indústria, chegando às organizações comerciais e às prestadoras de serviços, dentre elas as organizações prestadoras de serviços de saúde. Dentro deste contexto, o modelo de Acreditação hospitalar emergiu como a ferramenta de gestão da qualidade, preconizando a padronização da assistência ao paciente ou cliente por meio da normatização e classificação dos hospitais em três níveis distintos, quais sejam: Nível 1; Nível 2; e Nível 3. Desta forma, em 1999, foi editado o primeiro Manual Brasileiro da Organização Nacional de Acreditação (ONA, 2010). Razões pelas quais, elaborou-se a presente dissertação no Programa de Mestrado Profissional em Administração Universitária, um estudo de caso realizado no Hospital Universitário Polidoro Ernany de São Thiago da Universidade Federal de Santa Catarina (HU-UFSC) sobre esta problemática. As variáveis analisadas foram: Acreditação Hospitalar, cultura organizacional e endomarketing. A amostra obedeceu a dois momentos distintos: inciamente foi realizada uma entrevista semiestruturada, intensiva e intencional, com o grupo de 14 dirigentes de primeiro escalão do HU-UFSC. Na sequência, aplicou-se um questionário estruturado e tratado de forma probabilística, do Tipo Likert, a 268 servidores que trabalham neste hospital. O período das coletas de dados foi de janeiro a março de 2012. As técnicas de tratamento dos dados foram quanti-qualitativas. Os dados quantitativos foram tabulados em planilha Excel e processados pelo programa SPSS®. Agregaram-se fontes secundárias que valorizassem a pesquisa. Conclui-se que o HU-UFSC é considerado pelos participantes da pesquisa um hospital de boa a muito boa qualidade de atendimento e assistência à saúde, mas requer algumas providências que enderecem à Acreditação Hospitalar Nível 1, tais como: reforçar a comunicação geral e, especialmente, o estreitamento das relações profissionais entre os dirigentes e os servidores. A ferramenta de comunicação mais sinalizada pelos participantes para contribuir no processo de sensibilização à Acreditação hospitalar foi a promoção de palestras sobre o referido programa e reuniões constantes a propósito deste tema. O estudo permitiu concluir ainda que o ambiente para a implantação da Acreditação Hospitalar, Nível 1, parece ser favorável para se iniciar este processo, desde que as técnicas e ferramentas de endomarketing sejam corretamente aplicadas, com o fito de remodelar de forma positiva a cultura organizacional endereçada ao Nível 1, do Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar (ONA, 2010).Quality management in the recent decades has exceeded the industry boundaries, reaching the commercial organizations and service providers, among them, organizations that provide health care services. Within this context, the hospital accreditation model has emerged as a tool for quality management, aiming at the standardization of patient care or client through the standardization and classification of hospitals into three distinct levels, wich are: Level 1, Level 2 and Level 3.Thus in 1999, it was published the first manual of the Brazilian National Accreditation Organizations (ONA, 2010). On these issues this master's dissertation was elaborated to the University of Professional Master of Business Administration, a study case conducted at the University Hospital Polidoro Ernany de São Thiago - Universidade Federal de Santa Catarina (HU-UFSC). The variables analyzed were: Hospital Accreditation, Organizational Culture and Internal Marketing. The sample followed two distinct moments: initially a semi-structured interview was conducted, intensive and intentional, with a group of 14 leaders first step at HU-UFSC. In the sequency, we applied a structured questionnaire and treated in a probabilistic manner, the Ukert Type, to 268 servers working in this hospital. The period of data collection was from January through March, 2012. The treatment techniques of quantitative and qualitative data were: Quantitative data formulated in an Excel spreadsheet and processed by SPSS®. And added to secondary sources that value the search. It is concluded that the UFSC-HU hospital is considered to have a good to a very good quality of health care and assistance by the research participants and requires some steps that addresses the Hospital Accreditation Level 1, such as strengthening the general communication and especially the strengthening of professional relationships between managers and servers, the communication tool most marked by the participants to contribute in the process of sensltl7atlon to Hospital Accreditation. Also it was mentioned the promotion of lectures on the program and constant meetings on the topic. It is thought that the environment for the implementation of the Hospital Accreditation, Level 1, seems to be favorable to stan this process, since the internal marketing techniques and tools are correctly applied, aiming on reshaping a positive culture addressed to an organizational level, the Brazilian Manual of Hospital Accreditation (ONA, 2010).FlorianópolisRocha, Rudimar Antunes daUniversidade Federal de Santa CatarinaAlcântara, Jaqueline Siqueira2013-03-04T18:27:33Z2013-03-04T18:27:33Z20122012info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis287 p.| il., grafs., tabs.application/pdf308791http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/99272porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-05T23:43:02Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/99272Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-05T23:43:02Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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