Método de Kano aplicado para mensurar a satisfação dos clientes em uma empresa de assessoria contábil

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ferreira, Mariana Borges
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFU
Texto Completo: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/31787
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)
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spelling Método de Kano aplicado para mensurar a satisfação dos clientes em uma empresa de assessoria contábilSatisfação do clienteMétodo de KanoQualidadeServiçoCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOTrabalho de Conclusão de Curso (Graduação)Com a rapidez ao acesso as informações os clientes tendem a se tornar mais exigentes, portanto, a busca pela satisfação do cliente é um processo contínuo de melhoria, visando aperfeiçoar o serviço oferecido. Assim, a utilização de ferramentas de qualidade para mensurar e conhecer melhor os problemas, possibilitando a priorização das soluções das causas fundamentais. Este trabalho procurou identificar e ordenar, através do Método de Kano, os requisitos prioritários para a satisfação dos clientes de um escritório de assessoria contábil na cidade de Ituiutaba. A empresa estudada pretende melhorar o desempenho da entrega aos clientes e conhecer quais elementos são importantes para impulsionar satisfação deles. O estudo possui natureza aplicada e se vale da abordagem quantitativa. Como método de pesquisa foi utilizado o estudo de caso e como instrumento de coleta: questionário e entrevistas. A finalidade do estudo foi fornecer ao gestor da empresa informações necessárias para atender com qualidade seus clientes e orientar no direcionamento dos investimentos em atributos realmente perceptíveis pelos clientes. Os atributos priorizados foram: Receptividade, Pontualidade e Atendimento Online. Para a melhoria de entrega destes foi sugerido a contratação de uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, a plataforma escolhida foi a PipeRun, que possui diversas soluções de otimização. Pode-se concluir que para atender a necessidade do cliente as empresas precisam se preocupar com a qualidade de seus serviços prestados, visto que no mercado competitivo o grande diferencial está na qualidade da entrega dos atributos.Universidade Federal de UberlândiaBrasilEngenharia de ProduçãoPenteado, Ricardo Batistahttp://lattes.cnpq.br/3975026202649430Ferreira, Mariana Borges2021-05-24T15:59:55Z2021-05-24T15:59:55Z2020-10-07info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfFERREIRA, Mariana Borges. Método de Kano aplicado para mensurar a satisfação dos clientes em uma empresa de assessoria contábil. 2020. 37 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2021.https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/31787porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFUinstname:Universidade Federal de Uberlândia (UFU)instacron:UFU2021-05-25T06:16:55Zoai:repositorio.ufu.br:123456789/31787Repositório InstitucionalONGhttp://repositorio.ufu.br/oai/requestdiinf@dirbi.ufu.bropendoar:2021-05-25T06:16:55Repositório Institucional da UFU - Universidade Federal de Uberlândia (UFU)false
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