Análise da influência das ações de CRM das companhias aéreas na fidelização de clientes
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Data de Publicação: | 2015 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Monografias da UnB |
Texto Completo: | http://bdm.unb.br/handle/10483/12017 |
Resumo: | Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2015. |
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Santana, Tatyanna Maria de Souza CruzNascimento Júnior, AntônioSANTANA, Tatyanna Maria de Souza Cruz. Análise da influência das ações de CRM das companhias aéreas na fidelização de clientes. 2015. 66 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2015.http://bdm.unb.br/handle/10483/12017Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2015.Este trabalho tem como objetivo traçar uma análise da influência das ações de CRM (Custumer Relationship Management) na escolha dos serviços de companhias aéreas brasileiras. Foi realizada uma pesquisa qualitativa, com o apoio de um questionário adaptado, na qual se buscou encontrar os atributos considerados importantes por consumidores dos serviços de companhias aéreas para escolha de consumo e entender como o relacionamento empresa-cliente é estabelecido. Os resultados apontam que as análises dos atributos percebidos pelos consumidores são na verdade o conjunto dos atributos citados no referencial teórico de CRM, Teoria do Consumidor e Marketing estratégico, de forma a gerar apontamentos de melhorias aos serviços oferecidos. Ao final, discutem-se os novos caminhos e desafios do setor aéreo brasileiro.Submitted by Ruthlea Nascimento (ruthlea.nascimento@gmail.com) on 2016-01-26T19:33:31Z No. of bitstreams: 1 2015_TatyannaMariadeSouzaCruzSantana.pdf: 838132 bytes, checksum: 2cbec2493c76dcbaa29afa5a8078ec31 (MD5)Approved for entry into archive by Ruthlea Nascimento(ruthlea.nascimento@gmail.com) on 2016-02-15T19:52:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_TatyannaMariadeSouzaCruzSantana.pdf: 838132 bytes, checksum: 2cbec2493c76dcbaa29afa5a8078ec31 (MD5)Made available in DSpace on 2016-02-15T19:52:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_TatyannaMariadeSouzaCruzSantana.pdf: 838132 bytes, checksum: 2cbec2493c76dcbaa29afa5a8078ec31 (MD5)CRM (Custumer Relationship Management)Comportamento do consumidorMarketingAnálise da influência das ações de CRM das companhias aéreas na fidelização de clientesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2016-02-15T19:52:36Z2016-02-15T19:52:36Z2016-02-15T19:52:36Z2015info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2015_TatyannaMariadeSouzaCruzSantana.pdf2015_TatyannaMariadeSouzaCruzSantana.pdfapplication/pdf838132http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/12017/1/2015_TatyannaMariadeSouzaCruzSantana.pdf2cbec2493c76dcbaa29afa5a8078ec31MD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain43http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/12017/2/license_url321f3992dd3875151d8801b773ab32edMD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/12017/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream19874http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/12017/4/license_rdf38cb62ef53e6f513db2fb7e337df6485MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1859http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/12017/5/license.txt9cc672698a5cd5bf985fb5f21f2a4d49MD5510483/120172016-08-03 09:37:31.018oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712016-08-03T12:37:31Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false |
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