Gestão por competências : um estudo com bancários acerca do atendimento prestado aos clientes da Agência Alfa em Jaru/RO

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Oliveira, Elosângela Albano de
Data de Publicação: 2012
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/3921
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, Curso de Graduação em Administração a Distância, 2012.
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spelling Oliveira, Elosângela Albano deGomes, Vanessa CabralOLIVEIRA, Elosângela Albano de. Gestão por competências: um estudo com bancários acerca do atendimento prestado aos clientes da Agência Alfa em Jaru/RO. 2012. 52 f. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Ji-Paraná, 2012.http://bdm.unb.br/handle/10483/3921Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, Curso de Graduação em Administração a Distância, 2012.Devido a globalização e a crescente demanda de clientes e ofertas de produtos e serviços bancários, as instituições financeiras estão investindo cada vez mais no aprimoramento de seus funcionários. O investimento ocorre por meio de cursos técnicos direcionados ao desenvolvimento das competências exigidas para um referido cargo ou função. Este trabalho objetivou identificar o nível de domínio que os colabores possuem quanto às competências necessárias para o atendimento bancário no setor negocial. Devido à exigência da instituição financeira em não mencionar o nome da organização, neste estudo a agência pesquisada foi citada como Agência Alfa. A Agência Alfa pertence a uma instituição financeira de grande porte, possui 28 funcionários e encontra-se localizada no município de Jaru, Estado de Rondônia. A metodologia aplicada foi a quantitativa. Para a coleta de dados foi elaborado um questionário estruturado, com questões fechadas, tipo escala Likert, de cinco pontos, o qual se baseou na literatura de autores da área e no banco de dados da empresa. No questionário, as competências foram divididas em Conhecimentos, Habilidades e Atitudes (CHA). Os sujeitos da pesquisa foram 12 colabores do setor de atendimento negocial, porém o número de retorno destes foi de apenas 9 questionários devolvidos preenchidos. Para a tabulação dos dados utilizou-se o programa Excel. Os sujeitos do estudo, responderam de maneira taxativa quanto aos três níveis de competências – CHA, pois em todos houve a prevalência de que seria necessário o aprimoramento das competências exigidas. Isso demonstrou o interesse que os funcionários possuem no desenvolvimento da carreira profissional. Por isso, foi sugerida à instituição financeira a elaboração e aplicação de cursos auto-instrucionais e presenciais, além de maior rotatividade dos funcionários nos outros setores da Agência Alfa. Conclui-se que este fator somado à motivação dos funcionários favorece o atendimento por Excelência, a satisfação e fidelização dos clientes, além de contribuir, também, para o desenvolvimento profissional de todos envolvidos neste setor.Submitted by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2012-09-26T23:09:02Z No. of bitstreams: 1 2012_ElosangelaAlbanodeOliveira.pdf: 903378 bytes, checksum: b83342836f0ef14b34318446cb748f19 (MD5)Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2012-10-03T13:22:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_ElosangelaAlbanodeOliveira.pdf: 903378 bytes, checksum: b83342836f0ef14b34318446cb748f19 (MD5)Made available in DSpace on 2012-10-03T13:22:48Z (GMT). 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