Modelo de análise da percepção de valor pelo cliente de sistemas produto-serviço : um estudo de caso em um serviço virtual de subscrição

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ribeiro, Ana Luisa Dias
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/13665
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2015.
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spelling Ribeiro, Ana Luisa DiasSantos, Andréa Cristina dosRIBEIRO, Ana Luisa Dias. Modelo de análise da percepção de valor pelo cliente de sistemas produto-serviço: um estudo de caso em um serviço virtual de subscrição. 2015. 109 f., il. Monografia (Bacharelado em Engenharia de Produção)—Universidade de Brasília, Brasília, 2015.http://bdm.unb.br/handle/10483/13665Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2015.O setor de serviços vem conquistando de forma crescente e dinâmica a sua importância no cenário econômico mundial, notando-se uma maior disposição dos consumidores em pagar para experimentar sensações e não em simplesmente adquirir produtos ou serviços puros. Esta combinação de diferentes elementos tangíveis e intangíveis em uma única oferta inovadora de valor superior é denominada Sistema Produto-Serviço, do inglês Product- Service System (PSS). Uma das mais importantes formas de se conduzir inovações de serviços de maior valor agregado é a partir da gestão da experiência do cliente, e diante deste cenário, construiu-se uma solução metodológica generalista com objetivo de auxiliar no levantamento e na tradução das experiências obtidas ao longo de toda a prestação do serviço, assim como do consumo do produto e contato com a marca que influenciam na percepção de valor dos clientes sobre o negócio. A metodologia apresentada foi aplicada em uma prova de conceito para um PSS existente de varejo eletrônico de subscrição, e o seu resultado, além de apoiar o levantamento dos elementos da oferta, mostrou-se muito eficaz na tradução e diagnóstico das percepções dos clientes, tornando possível o alinhamento entre o que as empresas acreditam e o que os clientes realmente enxergam como experiência superior.Submitted by Aline Almeida (alinealmeida@bce.unb.br) on 2016-05-25T16:24:12Z No. of bitstreams: 1 2015_AnaLuisaDiasRibeiro.pdf: 2844982 bytes, checksum: 6baa7def18c41d147042017723337138 (MD5)Approved for entry into archive by Ruthlea Nascimento(ruthlea.nascimento@gmail.com) on 2016-07-14T18:40:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_AnaLuisaDiasRibeiro.pdf: 2844982 bytes, checksum: 6baa7def18c41d147042017723337138 (MD5)Made available in DSpace on 2016-07-14T18:40:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_AnaLuisaDiasRibeiro.pdf: 2844982 bytes, checksum: 6baa7def18c41d147042017723337138 (MD5)The service sector has gained its importance in the global economic scenario growing in a increasingly and dinamic way, since consumers are preferring to afford more to try sensations and not purely get products or services. This combination between different tangible and intangible elements into a single high value innovative offer is named as Product-Service System (PSS). One of the most important ways to bring high value-added innovations to services consists on managing the customer experience. Given this fact, it was constructed a general methodological solution in order to assist the selection and the translation of the experiences gained throughout the service provided as well as during the consumption of the product and during other contacts with the brand. The methodology presented was applied in an existing subscription commerce in order to prove the concept proposed. More than only support the lifting of the offer elements, the outcomes proved to be very effective in translating and diagnose of customer perceptions, making possible the alignment between what companies believe and what customers really recognize as a superior experience.Modelo de análise da percepção de valor pelo cliente de sistemas produto-serviço : um estudo de caso em um serviço virtual de subscriçãoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2016-07-14T18:40:06Z2016-07-14T18:40:06Z2016-07-14T18:40:06Z2015Sistema produto-serviçoProduct-Service System (PSS)info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2015_AnaLuisaDiasRibeiro.pdf2015_AnaLuisaDiasRibeiro.pdfapplication/pdf2844982http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13665/1/2015_AnaLuisaDiasRibeiro.pdf6baa7def18c41d147042017723337138MD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13665/2/license_url4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13665/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream23148http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13665/4/license_rdf9da0b6dfac957114c6a7714714b86306MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1850http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13665/5/license.txtcb9e3dcee672df53b9174189ff667851MD5510483/136652020-02-11 10:10:26.83oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712020-02-11T12:10:26Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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