Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Secretaria de Recursos Humanos da Universidade de Brasília

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Brasil, Aluísio Xavier de Magalhães
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/1255
http://dx.doi.org/10.26512/2009.TCC.1255
Resumo: Monografia (especialização)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2009.
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spelling Brasil, Aluísio Xavier de MagalhãesFarias, Josivania SilvaBRASIL, Aluísio Xavier de Magalhães. Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Secretaria de Recursos Humanos da Universidade de Brasília. 2009. 53 f. Monografia (Especialização em Gestão Universitária)-Universidade de Brasília, Brasília, 2009.http://bdm.unb.br/handle/10483/1255http://dx.doi.org/10.26512/2009.TCC.1255Monografia (especialização)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2009.A presente pesquisa buscou avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Secretaria de Recursos Humanos da Universidade de Brasília a partir do emprego do método SERVQUAL desenvolvido por Parasuraman, Zeitham e Berry (1985) através do qual é possível avaliar a diferença entre a expectativa e percepção dos respondentes, utilizando o modelo de gaps ou lacunas. O resultado destes gaps nos permite conhecer o quão satisfeitos estão os usuários do serviço e não apenas avaliar se os clientes estão satisfeitos ou não. Para isto foram aplicados questionários no período de 16 de março a 09 de abril de 2009 no local de trabalho dos respondentes. De um universo aproximado de 6.000 indivíduos, 125 responderam os questionários, que foram compostos de duas fases, em que a primeira avaliou a expectativa e a segunda a percepção do respondente. Para fundamentar os resultados da pesquisa um expressivo referencial bibliográfico, de diferentes autores, foi estudado, apresentando conceitos sobre serviços, qualidade de serviços, qualidade aplicada ao serviço público, marketing, marketing de serviço e endomarketing. Em seguida, os dados coletados foram tratados com auxílio do software Microsoft Excel 2003. A análise e discussão dos dados permitiram concluir que apesar de os respondentes apresentarem uma boa percepção dos serviços oferecidos, estes ainda estão abaixo de suas expectativas, o que sinaliza para uma avaliação ainda preocupante dos serviços prestados pela Secretaria analisada.Submitted by Fernanda Weschenfelder (nandaweschenfelder@gmail.com) on 2010-11-22T19:19:39Z No. of bitstreams: 1 2009_AluisoXavierdeMagalhaesBrasil.pdf: 267962 bytes, checksum: 2f6e54a6ad20df3acc5f3cef6d705f86 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2010-11-23T13:08:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_AluisoXavierdeMagalhaesBrasil.pdf: 267962 bytes, checksum: 2f6e54a6ad20df3acc5f3cef6d705f86 (MD5)Made available in DSpace on 2010-11-23T13:08:33Z (GMT). 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