Avaliação da qualidade de serviços em um setor de atendimento em uma instituição de ensino superior

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Costa, Alcione Sarah Santos
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/1256
http://dx.doi.org/10.26512/2009.05.TCC.1256
Resumo: Monografia (especialização)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2009.
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Para a coleta de dados sobre a expectativa e a percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços prestados pela SAA foi adotada e escala SERVQUAL criada e validada por Parasuraman, Berry e Zeithalm (1985), além de terem sido incluídas algumas questões ao final da Escala para verificar dados que permitissem traçar o perfil dos usuários participantes da pesquisa (sexo, idade, estado civil, vínculo empregatício, tempo de universidade, renda mensal familiar e área de estudo). Foi feita análise descritiva dos dados e os resultados apresentados apontaram Gaps preocupantes, pois indicam que os alunos-usuários da SAA estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços oferecidos. No entanto, sugere-se a realização de estudos mais aprofundados para esclarecer alguns resultados obtidos com esse estudo.Submitted by Fernanda Weschenfelder (nandaweschenfelder@gmail.com) on 2010-11-22T18:42:22Z No. of bitstreams: 1 2009_AlcioneSarahSantosCosta.pdf: 306875 bytes, checksum: 364b94c9039571bf407431e3550b3b56 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2010-11-23T13:24:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_AlcioneSarahSantosCosta.pdf: 306875 bytes, checksum: 364b94c9039571bf407431e3550b3b56 (MD5)Made available in DSpace on 2010-11-23T13:24:41Z (GMT). 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