A evasão de clientes nas instituições financeiras : estudo dos fatores causadores

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Kay, Thiago Amador
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/2706
http://dx.doi.org/10.26512/2011.TCC.2706
Resumo: Monografia (graduação)-Universidade de Brasília, Faculdade de Administração, Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Administração, 2011.
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spelling Kay, Thiago AmadorSouza, Giovanni Carluccio deKAY, Thiago Amador. A evasão de clientes nas instituições financeiras: estudo dos fatores causadores. 2011. 48 f. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011.http://bdm.unb.br/handle/10483/2706http://dx.doi.org/10.26512/2011.TCC.2706Monografia (graduação)-Universidade de Brasília, Faculdade de Administração, Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Administração, 2011.O trabalho de monografia proposto buscou identificar e analisar os fatores causadores da evasão de clientes nas instituições financeiras. Os objetivos específicos propostos buscaram identificar: os motivos que levam os clientes a encerrarem seu relacionamento, os fatores que geram insatisfação e os que levam a fidelização. Além disso, foi analisada a isenção de tarifas como fator de retenção de clientes. A pesquisa realizada utilizou-se das metodologias de pesquisa exploratória qualitativa e descritiva quantitativa, cujos instrumentos de coleta de dados utilizados foram: entrevista individual e aplicação de questionário. Os resultados das análises, em conjunto com o referencial teórico pesquisado, permitiu identificar a mudança na folha de pagamento e a insatisfação com o atendimento como principais fatores causadores da evasão de clientes nas instituições financeiras. A insatisfação com o relacionamento bancário foi associada a imposição de se relacionar com um banco em função do crédito do salário, além do preços das tarifas e da falta de comunicação periódica do banco com o cliente. Em relação a flexibilização de tarifas pode-se concluir que ela é necessária, porém insuficiente para conquista da fidelização do cliente. A busca pela fidelização do cliente bancário deverá permear estratégia corporativa de isenção de tarifa bancária e investimentos na gestão do relacionamento.Submitted by Gabriela Botelho (gabrielabotelho@bce.unb.br) on 2012-02-01T18:39:54Z No. of bitstreams: 1 2011_ThiagoAmadorKay.pdf: 364383 bytes, checksum: ff974d4bace576697d5fe483621fdcc5 (MD5)Approved for entry into archive by Patricia Nunes(patricia@bce.unb.br) on 2012-02-02T13:31:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_ThiagoAmadorKay.pdf: 364383 bytes, checksum: ff974d4bace576697d5fe483621fdcc5 (MD5)Made available in DSpace on 2012-02-02T13:31:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_ThiagoAmadorKay.pdf: 364383 bytes, checksum: ff974d4bace576697d5fe483621fdcc5 (MD5)Clientes - lealdadeInstituições financeirasClientes - relacionamentoA evasão de clientes nas instituições financeiras : estudo dos fatores causadoresinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2012-02-02T13:31:36Z2012-02-02T13:31:36Z2012-02-02T13:31:36Z2011info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2011_ThiagoAmadorKay.pdf2011_ThiagoAmadorKay.pdfapplication/pdf364383http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2706/1/2011_ThiagoAmadorKay.pdfff974d4bace576697d5fe483621fdcc5MD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2706/2/license_urlc0b3e2a72fe5e4b72fa5798bb22cd3a3MD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2706/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream24325http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2706/4/license_rdfd9953a1f372f3c476be188450ee639dfMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1864http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2706/5/license.txtd836acd9bd715c7ecc96d27c317aa711MD55TEXT2011_ThiagoAmadorKay.pdf.txt2011_ThiagoAmadorKay.pdf.txttext/plain74646http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2706/6/2011_ThiagoAmadorKay.pdf.txtdfc9a0151c97f07203e3da99a7859d5eMD5610483/27062021-10-17 16:28:44.351oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712021-10-17T19:28:44Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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