Análise do mobile banking junto aos bancos públicos federais : fatores contribuintes da intenção em usar e percepção dos não-usuários

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Franco, Mac Régio Sampaio
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: http://repositorio.unb.br/handle/10482/35133
Resumo: Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2018.
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spelling Análise do mobile banking junto aos bancos públicos federais : fatores contribuintes da intenção em usar e percepção dos não-usuáriosBancos públicosBancos - BrasilMobile bankingInovações tecnológicas - BrasilDissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2018.O comportamento do consumidor moderno está se tomando cada vez mais digital e essa mudança vem sendo impulsionada pelas inovações tecnológicas, igualmente responsáveis por diminuir distâncias e acelerar a interação entre as pessoas. Aderente a esse movimento, os bancos desenvolveram diversas tecnologias em seus serviços financeiros, destacando-se o Mobile Banking (MB). Mesmo com o crescimento do MB nos últimos anos, a sua aceitação para todo e qualquer tipo de cliente tem sido vista como um fator crítico de sucesso para as instituições financeiras. Quais fatores afetam o uso do MB e como o cliente vê o afastamento do atendimento presencial são alguns dos questionamentos cruciais para evolução e aperfeiçoamento das tecnologias bancárias. Assim, o objetivo deste trabalho foi estudar o comportamento dos clientes de bancos públicos federais em relação ao uso do MB. Servindo- se de uma abordagem metodológica mista, a pesquisa desdobrou-se em duas frentes, uma quantitativa e outra qualitativa. A parte quantitativa sustentou-se na técnica Modelagem por Equações Estruturais e na Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia - UTAUT2 e teve o intuito de identificar quais fatores afetam a intenção em usar o MB. A parte qualitativa, segundo a abordagem Análise de Conteúdo, teve o propósito de analisar a percepção dos clientes quanto à aceitação do MB em comparação com outros canais de atendimento: o internet banking e as agências bancárias. Os dados de 376 clientes foram consolidados em questionário com perguntas abertas e semiabertas. Os resultados da análise quantitativa mostraram que o “Hábito” é o que mais afeta a utilização do Mobile Banking, seguido pela “Expectativa de Desempenho” e pelas “Condições Facilitadoras”. O fato de os clientes estarem cercados de outras inovações serve como catalisador do processo de disseminação e aceitação das inovações bancárias. A constância principalmente no uso dos smartphones serve como mecanismo de aprendizagem e gera confiança dos clientes em aderirem o MB. Na parte qualitativa, pode-se notar que existem clientes na era dos aplicativos móveis (apps) que veem as agências como ambiente mais seguro e cômodo para realizar transações, o que coloca em questão que, mesmo com a expansão de aplicativos na internet, o comportamento de aceitação em relação a tecnologia bancária é permeado por outros aspectos internos, mais subjetivos às pessoas, ainda distantes da mera lógica de utilidade e desempenho. A transição do comportamento analógico para o digital dependerá de quão bem as variáveis orbitantes na interação homem x máquina forem compreendidas pelo governo, o mercado e a academia. Para os bancos públicos federais, a má compreensão dessas variáveis pode se tomar uma ameaça a sua permanência no mercado e a migração de seus clientes para o mundo virtual. Palavras-chave: Mobile Banking. Bancos Públicos Federais. UTAUT2.Modem consumer behavior is becoming increasingly digital and this change has been driven by technological innovations, which are also responsible for reducing distances and accelerating interaction between people. In line with this move, banks have developed various technologies in their financial Services, notably Mobile Banking (MB). Even with MB growth in recent years, its acceptance for any and every type of customer has been seen as a criticai success factor for financial institutions. What factors affect the use of MB, as the customer sees the distance from face-to-face Service are some of the crucial questions for the evolution and improvement of banking technologies. Thus, the objective of this work was to study the behavior of the clients of federal public banks in relation to the use of MB. Using a mixed methodological approach, the research unfolded on two fronts, one quantitative and the other qualitative. The quantitavia part was based on the technique Structural Equation Modeling and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT2 and aimed to identify which factors influence the intention to use MB. The qualitative part, according to the Content Analysis approach, had the purpose of analyzing the perception of the clients regarding the acceptance of MB in comparison with other Service channels: internet banking and bank branches. Data from 376 clients were Consolidated in a questionnaire with open and semi-open questions. The results of the quantitative analysis showed that the "Habit" most affected the use of Mobile Banking, followed by the "Performance Expectation" and the "Facilitating Conditions". The fact that clients are surrounded by other innovations serves as a catalyst for the process of dissemination and acceptance of banking innovations. Consistency, especially in the use of smartphones, serves as a leaming mechanism and generates the confidence of customers to adhere to MB. On the qualitative side, it can be noted that there are customers in the era of mobile applications (apps) that see the agencies as a safer and more convenient environment for transacting, which raises the question that, even with the expansion of applications on the Internet, acceptance behavior in relation to banking technology is permeated by other internai aspects, more subjective to people, still far from the mere logic of utility and performance. The transition from analogue to digital behavior will depend on how well the orbiting variables in man vs. machine interaction are understood by govemment, market and academia. For federal public banks, poor understanding of these variables can become a threat to their permanence in the market and the migration of their customers to the virtual world.Almeida, Alexandre Nascimento deFranco, Mac Régio Sampaio2019-07-22T17:54:06Z2019-07-22T17:54:06Z2019-07-222018-03-27info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfFRANCO, Mac Régio Sampaio. Análise do mobile banking junto aos bancos públicos federais: fatores contribuintes da intenção em usar e percepção dos não-usuários. 2018. 91 f., il. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão Pública)—Universidade de Brasília, Brasília, 2018.http://repositorio.unb.br/handle/10482/35133A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNB2023-07-13T20:43:17Zoai:repositorio.unb.br:10482/35133Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestrepositorio@unb.bropendoar:2023-07-13T20:43:17Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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