Estratégia de qualidade de serviços e sua relação com o desempenho de agências bancárias
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2018 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da Universidade Cruzeiro do Sul |
Texto Completo: | https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/1926 |
Resumo: | O objetivo desta pesquisa foi analisar como as estratégias de qualidade do serviço prestado a clientes pessoas físicas de varejo definidas pela cúpula de uma instituição bancária nacional de grande porte são percebidas sob a ótica do administrador da agência bancária e qual é a relação dessa percepção com o desempenho da agência. O estudo foi sedimentado em três construtos, sendo Avaliação de Desempenho, Estratégia e Qualidade do Serviço e pode ser descrito como uma pesquisa quantitativa, descritiva e aplicada. Os dados utilizados foram obtidos mediante aplicação de questionário, cujas questões foram adaptadas pelo autor embasadas no modelo SERVQUAL, para ser aplicado à instituição financeira objeto da pesquisa. O trabalho se justifica, em termos teóricos, por corroborar a atual teoria sobre qualidade do serviço e estratégias de gestão do relacionamento com clientes em instituições bancárias, além da compilação e facilitação do acesso a relevante referencial teórico. Em termos práticos, constitui-se em um instrumento de avaliação e aperfeiçoamento das estratégias de qualidade do serviço na instituição estudada, haja vista a crítica a partir do olhar de um stakeholder que não participa do processo de definição dessas estratégias, além de possibilitar a confrontação da percepção sobre a qualidade do serviço prestado com o desempenho das unidades. Os dados foram analisados, através do software SPSS 19, a partir das medidas de posição central (média, mediana, moda) e dispersão (variância, desvio padrão), sendo efetuados os testes de Correlação de Pearson e ANOVA nas variáveis. Dos resultados dos testes, extraiu-se que a percepção do gerente sobre a qualidade do serviço prestado é igual em qualquer região do país, que está correlacionada com o tempo que o gerente é funcionário da instituição, porém não foi verificada existência de relação com o desempenho da agência. |
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O trabalho se justifica, em termos teóricos, por corroborar a atual teoria sobre qualidade do serviço e estratégias de gestão do relacionamento com clientes em instituições bancárias, além da compilação e facilitação do acesso a relevante referencial teórico. Em termos práticos, constitui-se em um instrumento de avaliação e aperfeiçoamento das estratégias de qualidade do serviço na instituição estudada, haja vista a crítica a partir do olhar de um stakeholder que não participa do processo de definição dessas estratégias, além de possibilitar a confrontação da percepção sobre a qualidade do serviço prestado com o desempenho das unidades. Os dados foram analisados, através do software SPSS 19, a partir das medidas de posição central (média, mediana, moda) e dispersão (variância, desvio padrão), sendo efetuados os testes de Correlação de Pearson e ANOVA nas variáveis. Dos resultados dos testes, extraiu-se que a percepção do gerente sobre a qualidade do serviço prestado é igual em qualquer região do país, que está correlacionada com o tempo que o gerente é funcionário da instituição, porém não foi verificada existência de relação com o desempenho da agência.O objetivo desta pesquisa foi analisar como as estratégias de qualidade do serviço prestado a clientes pessoas físicas de varejo definidas pela cúpula de uma instituição bancária nacional de grande porte são percebidas sob a ótica do administrador da agência bancária e qual é a relação dessa percepção com o desempenho da agência. O estudo foi sedimentado em três construtos, sendo Avaliação de Desempenho, Estratégia e Qualidade do Serviço e pode ser descrito como uma pesquisa quantitativa, descritiva e aplicada. 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Os dados foram analisados, através do software SPSS 19, a partir das medidas de posição central (média, mediana, moda) e dispersão (variância, desvio padrão), sendo efetuados os testes de Correlação de Pearson e ANOVA nas variáveis. Dos resultados dos testes, extraiu-se que a percepção do gerente sobre a qualidade do serviço prestado é igual em qualquer região do país, que está correlacionada com o tempo que o gerente é funcionário da instituição, porém não foi verificada existência de relação com o desempenho da agência.porUniversidade PositivoPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoUPBrasilPós-GraduaçãoCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOAdministraçãoBancos - Serviços ao clienteBancos - Registros de desempenhoSatisfação do consumidorEstratégia de qualidade de serviços e sua relação com o desempenho de agências bancáriasinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisCarstens, Danielle Denes dos Santoshttp://lattes.cnpq.br/7345676312428024http://lattes.cnpq.br/6863644205832306Ramos, Samuelinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da Universidade Cruzeiro do Sulinstname:Universidade Cruzeiro do Sul (UNICSUL)instacron:UNICSULORIGINALSAMUEL RAMOS.pdfSAMUEL RAMOS.pdfDissertaçãoapplication/pdf1441165http://dev.siteworks.com.br:8080/jspui/bitstream/123456789/1926/1/SAMUEL%20RAMOS.pdfa7e0ef040774f224ad527ddf61eaf9c3MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://dev.siteworks.com.br:8080/jspui/bitstream/123456789/1926/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52123456789/19262021-05-20 16:58:31.696oai:repositorio.cruzeirodosul.edu.br: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Repositório InstitucionalPRIhttps://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/oai/requestmary.pela@unicid.edu.bropendoar:2021-05-20T19:58:31Repositório Institucional da Universidade Cruzeiro do Sul - Universidade Cruzeiro do Sul (UNICSUL)false |
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