O impacto da mudança da estratégia de atendimento sobre a satisfação dos clientes
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2017 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da Universidade Cruzeiro do Sul |
Texto Completo: | https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/1880 |
Resumo: | O atendimento no sistema bancário brasileiro vem sofrendo significativas alterações ao longo dos anos. Essas alterações têm como resposta, em grande parte, a chegada da alta tecnologia da informação e comunicação, a facilidade de acesso à internet, o atendimento de excelência e principalmente a busca da satisfação do cliente. Esta pesquisa tem o objetivo de verificar se, depois da mudança da estratégia de atendimento bancário, houve um impacto sobre a satisfação do cliente e responder as hipóteses de que a confiança em relação à empresa, o valor percebido do serviço prestado e o custo de mudança influenciam positivamente a sua satisfação. Com relação ao objetivo e ao método de análise utilizado na pesquisa, quantitativo descritivo longitudinal, que busca medir em dois períodos distintos de tempo (anos de 2015 e 2016), a satisfação dos clientes antes e depois da implantação da mudança na estratégia do atendimento de um banco, foram utilizados dados secundários obtidos através de questionário aplicado pelo IBOPE, no qual se perguntou o nível de satisfação do cliente em determinado aspecto. Buscando medir o impacto sobre a satisfação, foram realizadas análises descritivas, testes estatísticos e modelagem estatística. Para a análise descritiva dos dados foram utilizadas variáveis antecessoras de satisfação (Custo de Mudança, Confiança na Empresa e Valor Percebido). O resultado da pesquisa mostrou que o atendimento remoto marca mais uma etapa na modernização do relacionamento entre o banco e seus clientes. Foi verificado também que todas as hipóteses foram analisadas, porém nem todas foram confirmadas de acordo com o modelo proposto. Houve uma constatação de que ocorreu uma elevação na satisfação dos clientes após a implantação da nova estratégia e de que os consumidores preferem pagar mais caro para serem mais bem atendidos. |
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Com relação ao objetivo e ao método de análise utilizado na pesquisa, quantitativo descritivo longitudinal, que busca medir em dois períodos distintos de tempo (anos de 2015 e 2016), a satisfação dos clientes antes e depois da implantação da mudança na estratégia do atendimento de um banco, foram utilizados dados secundários obtidos através de questionário aplicado pelo IBOPE, no qual se perguntou o nível de satisfação do cliente em determinado aspecto. Buscando medir o impacto sobre a satisfação, foram realizadas análises descritivas, testes estatísticos e modelagem estatística. Para a análise descritiva dos dados foram utilizadas variáveis antecessoras de satisfação (Custo de Mudança, Confiança na Empresa e Valor Percebido). O resultado da pesquisa mostrou que o atendimento remoto marca mais uma etapa na modernização do relacionamento entre o banco e seus clientes. Foi verificado também que todas as hipóteses foram analisadas, porém nem todas foram confirmadas de acordo com o modelo proposto. Houve uma constatação de que ocorreu uma elevação na satisfação dos clientes após a implantação da nova estratégia e de que os consumidores preferem pagar mais caro para serem mais bem atendidos.Service in the Brazilian banking system has undergone significant changes over the years. These changes are largely due to the arrival of the high technology of information and communication, the easy access to the Internet, the excellent service, and especially the search for customer satisfaction. This research has the objective to verify if, after the change in banking service strategy, there was an impact on customer satisfaction. It also answers the hypotheses that confidence in the company, perceived value of the service provided, and the cost of change positively influence customer satisfaction. Regarding the objective and method of analysis used in the longitudinal descriptive quantitative research, which seeks to measure in two distinct periods of time (years 2015 and 2016), customer satisfaction before and after the implementation of the change in the service strategy of a bank, we used secondary data obtained through a questionnaire applied by IBOPE (Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística; Brazilian Institute of Public Opinion and Statistics – in English), in which the level of customer satisfaction was asked. In order to measure the impact on satisfaction, descriptive analysis, statistical tests and statistical modeling were carried out. For the descriptive analysis of the data, it was used predecessor variables of satisfaction (Cost of Change, Confidence in the Company and Perceived Value). The result of the research showed that remote service sets up another step in modernizing the relationship between the bank and its clients. It was also verified that all hypotheses were analyzed, but not all were confirmed according to the proposed model. It was observed a rise in customer satisfaction after the implementation of the new strategy and that consumers prefer to pay more to be better served.porUniversidade PositivoPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoUPBrasilPós-GraduaçãoCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOAdministraçãoPlanejamento estratégicoBancos - Serviços ao clienteServiços ao cliente - Efeito das inovações tecnológicasO impacto da mudança da estratégia de atendimento sobre a satisfação dos clientesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisNeto, Pedro Jose Steinerhttp://lattes.cnpq.br/8347081803216649http://lattes.cnpq.br/4347868679515227Favoretto, Pablo Marceloinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da Universidade Cruzeiro do Sulinstname:Universidade Cruzeiro do Sul (UNICSUL)instacron:UNICSULORIGINALPABLO MARCELO FAVORETTO.pdfPABLO MARCELO FAVORETTO.pdfDissertaçãoapplication/pdf1131382http://dev.siteworks.com.br:8080/jspui/bitstream/123456789/1880/1/PABLO%20MARCELO%20FAVORETTO.pdfea6ce2d8e13d6488a45d1922113d534cMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://dev.siteworks.com.br:8080/jspui/bitstream/123456789/1880/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52123456789/18802021-05-20 16:22:33.701oai:repositorio.cruzeirodosul.edu.br: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Repositório InstitucionalPRIhttps://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/oai/requestmary.pela@unicid.edu.bropendoar:2021-05-20T19:22:33Repositório Institucional da Universidade Cruzeiro do Sul - Universidade Cruzeiro do Sul (UNICSUL)false |
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