O impacto da mudança da estratégia de atendimento sobre a satisfação dos clientes

• Autor(a) principal: Favoretto, Pablo Marcelo
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Cruzeiro do Sul
• Texto Completo: https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/1880
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Administração; Planejamento estratégico; Bancos - Serviços ao cliente; Serviços ao cliente - Efeito das inovações tecnológicas

O atendimento no sistema bancário brasileiro vem sofrendo significativas alterações ao longo dos anos. Essas alterações têm como resposta, em grande parte, a chegada da alta tecnologia da informação e comunicação, a facilidade de acesso à internet, o atendimento de excelência e principalmente a busca da satisfação do cliente. Esta pesquisa tem o objetivo de verificar se, depois da mudança da estratégia de atendimento bancário, houve um impacto sobre a satisfação do cliente e responder as hipóteses de que a confiança em relação à empresa, o valor percebido do serviço prestado e o custo de mudança influenciam positivamente a sua satisfação. Com relação ao objetivo e ao método de análise utilizado na pesquisa, quantitativo descritivo longitudinal, que busca medir em dois períodos distintos de tempo (anos de 2015 e 2016), a satisfação dos clientes antes e depois da implantação da mudança na estratégia do atendimento de um banco, foram utilizados dados secundários obtidos através de questionário aplicado pelo IBOPE, no qual se perguntou o nível de satisfação do cliente em determinado aspecto. Buscando medir o impacto sobre a satisfação, foram realizadas análises descritivas, testes estatísticos e modelagem estatística. Para a análise descritiva dos dados foram utilizadas variáveis antecessoras de satisfação (Custo de Mudança, Confiança na Empresa e Valor Percebido). O resultado da pesquisa mostrou que o atendimento remoto marca mais uma etapa na modernização do relacionamento entre o banco e seus clientes. Foi verificado também que todas as hipóteses foram analisadas, porém nem todas foram confirmadas de acordo com o modelo proposto. Houve uma constatação de que ocorreu uma elevação na satisfação dos clientes após a implantação da nova estratégia e de que os consumidores preferem pagar mais caro para serem mais bem atendidos.