Marketing de relacionamento: estudo das estratégias utilizadas para a satisfação dos clientes da empresa Autotintas Três Passos Ltda

• Autor(a) principal: Roesler, Gustavo Mateus
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIJUI
• Texto Completo: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/2873
• topic: Ciências Sociais Aplicadas; Administração; Satisfação; Estratégias; Marketing de relacionamento

O mercado consumidor está em crescimento constante, oferecendo a cada dia mais soluções, variedades e inovações para seus clientes. As empresas se reestruturam seguidamente a ponto de buscar melhorias, visando dessa maneira satisfazer seus clientes e se tornarem competitivas no mercado. Porém, para isso acontecer, são necessárias estratégias que possam encantar os clientes, satisfazê-los a ponto destes retornarem à empresa quando necessitarem novamente de um produto ao invés de procurarem os concorrentes. Diante disso, a empresa Auto Tintas Três Passos Ltda, busca estar na liderança em seu segmento na região. Tem como objetivo satisfazer seus clientes, adotando estratégias coerentes como atender bem, proporcionar preços, marcas e prazos justos, oferecer inovações e passar confiabilidade aos seus clientes. Utilizou-se fundamentação teórica de autores para engrandecer a pesquisa, contribuindo com conhecimentos já expostos, com o intuito de aperfeiçoar o trabalho, destacando aspectos como o composto de marketing, conceitos de marketing, marketing de relacionamento, estratégias de relacionamento e satisfação de clientes. Para tanto, este estudo teve como objetivo geral identificar as principais estratégias adotadas pela empresa para satisfazer seus clientes, identificar a percepção dos clientes e dos funcionários quanto a estas estratégias e correlacionar com a percepção do gestor, visando identificar se todas as percepções seguem uma mesma linha, ou seja, identificar se as estratégias que a empresa já vem utilizando, condizem com a opinião tanto dos clientes como dos funcionários e gestor. Na metodologia deste trabalho foram utilizadas citações de autores como Zamberlan (2014), Gil (1999) e Malhotra (2001). Torna-se uma pesquisa aplicada quanto sua natureza; quanto à abordagem, refere-se a uma pesquisa quantitativa e qualitativa; quantos aos objetivos, trata-se de uma pesquisa exploratória e descritiva e quanto aos procedimentos técnicos, uma pesquisa bibliográfica e um estudo de caso. A realização do trabalho efetuou-se na empresa Auto Tintas Três Passos Ltda-RS, com a participação de 08 funcionários, 122 clientes e o gestor. O presente estudo tem como natureza uma pesquisa aplicada, pois nela envolve um estudo de uma necessidade muito importante a ser atendida, que é o caso da satisfação dos clientes da Autotintas. Quanto à abordagem desta pesquisa, a mesma se define em uma pesquisa quantitativa e qualitativa, pois na primeira analisam-se dados, interpreta-os e se detêm a elaboração de gráficos, analisados estatisticamente. Porém não deixa de ser qualitativa, pois existe uma dinâmica entre o assunto abordado, com a realidade. Quanto aos objetivos esta pesquisa tornou-se exploratória, pois se destaca uma questão de estudo e descritiva, que consiste na descrição dos fatos após a identificação do problema. Quanto aos procedimentos técnicos, define-se como uma pesquisa bibliográfica, abordando questões de outros autores e de campo, pois para coletar dados e posteriormente analisá-los, obteve-se a necessidade de ir até a empresa estudada. Os dados foram coletados através de entrevista ao gestor da empresa e aplicado um questionário aos clientes e outro aos funcionários. O presente trabalho tem como principal objetivo identificar as principais estratégias utilizadas pela empresa Auto Tintas Três Passos Ltda, para satisfazer seus clientes, bem como analisar as diferentes percepções da utilização dessas estratégias, analisando a opinião dos clientes e funcionários da mesma. Ao final da aplicação dos questionários e entrevista, os resultados mostram que as percepções de modo geral são parecidas em praticamente todos os questionamentos. Quanto ao gênero, 65% dos clientes que responderam são homens e 35% mulheres, já nos caso dos funcionários são 88% homens e 12% mulheres. Dentre esses, 44% dos clientes e 50% dos funcionários possuem idade entre 30 e 40 anos. Entre os respondentes, o nível de escolaridade mostra que 38% tanto dos clientes como dos funcionários completaram o ensino médio. Com o objetivo de identificar algumas estratégias que fazem a Autotintas ser referência na cidade e região, questionou-se aos clientes quais os principais motivos que esses indicam a empresa a outras pessoas. O resultado disso foi que 38% dos clientes, indicam devido à empresa utilizar um conjunto de preço bom e atendimento qualificado, sendo que 50% dos funcionários alegam que esses são os principais fatores que fazem os clientes indicarem a empresa. É justamente o que pensa a empresa, em não se destacar apenas por quesitos individuais e sim pelo conjunto, onde juntos, todos os itens citados pelos clientes podem lhes satisfazer e assim trazer resultados positivos para a empresa. Como o foco dessas estratégias é buscar a satisfação dos clientes, abordou-se aos respondentes a questão da principal maneira de satisfação que a Autotintas utiliza para atender seus clientes, sendo que 26% destes afiram ser devido ao preço e atendimento da empresa. Já a opinião dos funcionários dividiu-se, onde 25% deste alegam ser o preço e atendimento, quando outros 25% acreditam ser atendimento e prazo. Segundo Neves (2006), para as empresas sobreviverem, devem buscar a todo o momento oferecer qualidade nos produtos e serviços, pois como a concorrência aumenta a cada dia, oferecendo produtos similares, o atendimento qualificado pode ser o principal diferencial competitivo para a empresa. De modo a identificar diante dos clientes qual o diferencial da empresa, 27% responderam que é devido ao atendimento proporcionado aos clientes, já os funcionários acreditam que além do atendimento, o preço também se encaixa em um diferencial competitivo. Obtiveram-se resultados diferentes, quando questionados sobre a barganha de compra dos clientes, onde 71% destes afirmaram que ao necessitarem de tintas, compram somente na Autotintas. Enquanto 62% dos funcionários acreditam que seus clientes compram em duas ou mais lojas de tintas. Porém, o gestor afirma que a empresa procura ao máximo proporcionar vantagens para os clientes, justamente para estes não sequer pensar em buscar os concorrentes. Buscando identificar o nível de satisfação dos clientes com as estratégias que a empresa utiliza, correlacionando com a percepção dos funcionários e do gestor, ao serem questionados sobre a qualidade dos produtos oferecidos pela empresa, 72% dos clientes afirmar estarem satisfeitos, quando 62% dos funcionários acreditam que seus clientes estão muito satisfeitos. Conforme afirmam Lovelock e Wright (2001), ao perceberem a entrega dos vendedores e da empresa no dia a dia com o intuito de satisfazer os clientes, oferecendo um atendimento qualificado, estes percebem e ficam contentes. Agora se esta expectativa não for atendida, os próprios clientes irão demonstrar desapontamento no seu nível de satisfação. Quanto ao pós-venda realizado pela empresa, 79% dos clientes estão satisfeitos, parecido com a percepção dos funcionários que tiveram a mesma percepção, sendo eles 75%. Definem Detzel e Desatnick (1995), que atender bem o cliente não só no momento da venda, mas sim posterior a ela é um ponto de partida para o sucesso de uma empresa. Dos respondentes, 65% dos clientes afirmam estarem satisfeitos com a confiabilidade apresentada pela empresa. Isso é algo que a empresa busca proporcionar a todo instante, desde a entrada dos clientes à loja até a sua volta, pois a confiabilidade acaba sendo um dos aspectos mais importantes para um cliente ficar satisfeito com aquilo que busca. Em relação a valorização da empresa com seus clientes, 73% destes afirmam estar, seguida pela percepção dos funcionários, onde 87,5% acreditam também que seus clientes estão satisfeitos com neste quesito. Ao final do questionário, uma questão muito importante para direcionar a empresa no intuito de continuar crescendo, quando perguntado sobre a satisfação de modo geral, 72% dos clientes alegaram estar satisfeitos com a empresa e 27% muito satisfeitos, enquanto na percepção dos clientes 62% destes afirmar que seus clientes estão satisfeitos e 37,% muito satisfeitos com a empresa. Diante deste cenário, este estudo teve por objetivo identificar as principais estratégias de relacionamento utilizadas pela Autotintas para satisfazer seus clientes e também analisar a percepção dos funcionários e do gestor quanto a isso. Ao questionar o grau de satisfação de um modo geral sobre a empresa, observou-se que é grande o número de clientes satisfeitos. Reflexo esse, da dedicação da empresa e dos seus funcionários pela melhoria contínua, sendo algo que coloca a empresa na liderança neste segmento na cidade e região. Mostrando assim, que o trabalho que vem sendo realizado pela empresa está tendo resultado positivo, a ponto de a empresa poder se considerar vitoriosa pela sua política de trabalho, pelos seus vendedores, pela sua marca no mercado, sendo considerada uma empresa de sucesso.