Processo de avaliação da satisfação do cliente em instituições de ensino superior: um estudo nas Comissões Próprias de Avaliação

• Autor(a) principal: Schwancke, Rúbia Beatriz
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIJUI
• Texto Completo: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/5690
• topic: Ciências sociais aplicadas.; Marketing educacional.; Processos de avaliação.; Satisfação do consumidor.

A avaliação da educação é um assunto em voga em todas as Instituições de Ensino Superior do Brasil. A partir da criação do SINAES – Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior, o MEC – Ministério da Educação e Cultura estabeleceu regras para avaliar a qualidade da Educação Superior. Pelas diretrizes, dez dimensões devem ser avaliadas, entre elas, a dimensão da percepção do aluno acerca da qualidade do ensino. Cabe ao aluno, enquanto consumidor do serviço educação, o papel principal na avaliação institucional. Porém, avaliar a educação é extremamente difícil, uma vez que mensurar satisfação em serviços é complexo, justamente porque o aluno faz parte do processo de produção do serviço que está sendo consumido. Este é o tema central desta dissertação, que busca elucidar sobre: A Satisfação do Cliente em Instituições de Ensino Superior, a partir do estudo nas Comissões Próprias de Avaliação (CPAs) em quatro universidades privadas da região Sul do Brasil. A pesquisa visa compreender até que ponto os instrumentos de avaliação de satisfação do consumidor aplicados em IES contemplam a complexidade da relação aluno (educando) e universidade (educador)? E quais os seus reflexos na formulação de estratégias organizacionais?