A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2016 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Turismo : Visão e Ação (Online) |
Texto Completo: | https://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/8870 |
Resumo: | A fim de melhorar sua participação nacional no segmento de turismo de negócios e eventos, os empreendedores da cidade de Florianópolis devem primar pela qualidade dos serviços oferecidos. Para tanto, com os consumidores cada vez mais exigentes e apoiados em sites de avaliações de serviços para auxiliar nas suas escolhas, uma maior atenção das empresas neste sentido denota-se necessária. No turismo, o chamado Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) se populariza à medida que serve como fonte de informação. Por esta razão, o presente artigo teve como objetivo avaliar a percepção dos hóspedes de negócios quanto ao desempenho da qualidade dos serviços prestados em seis hotéis da cidade de Florianópolis. Para tal, utilizou-se um estudo do tipo exploratório-descritivo, tendo como método analítico o qualitativo. Foram avaliados 1.133 comentários postados pelos usuários no site de viagens Booking.com de acordo com as dimensões da qualidade do Modelo SERVPERF. A escolha do site se deu por sua penetração de escala junto ao público investigado. Os elementos de maior destaque apontados pelos hóspedes foram aferidos em escala de prioridade, utilizando-se para a análise de textos o Software NVIVO. Diante dos resultados, observou-se que os aspectos tangíveis tiveram maior grau de prioridade nas avaliações dos hóspedes, com destaque para a localização, o café da manhã e o conforto do quarto, como os principais pontos fortes, o que pode auxiliar os hotéis na formulação de estratégias para maximizar ainda mais estes aspectos. Em contrapartida, os equipamentos e as instalações foram mal avaliados, o que denota oportunidades de melhoria nas evidências físicas assinaladas. Ao se pensar nas categorias serviços e infraestrutura, percebe-se a inter-relação sobre atributos de qualidade nos aspectos tangíveis avaliados pelos hóspedes. |
id |
UNIVALI-3_ba1c5d70ca33a4f7876ead0fbc5988a1 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:ojs.periodicos.univali.br:article/8870 |
network_acronym_str |
UNIVALI-3 |
network_name_str |
Turismo : Visão e Ação (Online) |
repository_id_str |
|
spelling |
A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COMQualidade do serviço. SERVPERF. Hotéis de Florianópolis.A fim de melhorar sua participação nacional no segmento de turismo de negócios e eventos, os empreendedores da cidade de Florianópolis devem primar pela qualidade dos serviços oferecidos. Para tanto, com os consumidores cada vez mais exigentes e apoiados em sites de avaliações de serviços para auxiliar nas suas escolhas, uma maior atenção das empresas neste sentido denota-se necessária. No turismo, o chamado Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) se populariza à medida que serve como fonte de informação. Por esta razão, o presente artigo teve como objetivo avaliar a percepção dos hóspedes de negócios quanto ao desempenho da qualidade dos serviços prestados em seis hotéis da cidade de Florianópolis. Para tal, utilizou-se um estudo do tipo exploratório-descritivo, tendo como método analítico o qualitativo. Foram avaliados 1.133 comentários postados pelos usuários no site de viagens Booking.com de acordo com as dimensões da qualidade do Modelo SERVPERF. A escolha do site se deu por sua penetração de escala junto ao público investigado. Os elementos de maior destaque apontados pelos hóspedes foram aferidos em escala de prioridade, utilizando-se para a análise de textos o Software NVIVO. Diante dos resultados, observou-se que os aspectos tangíveis tiveram maior grau de prioridade nas avaliações dos hóspedes, com destaque para a localização, o café da manhã e o conforto do quarto, como os principais pontos fortes, o que pode auxiliar os hotéis na formulação de estratégias para maximizar ainda mais estes aspectos. Em contrapartida, os equipamentos e as instalações foram mal avaliados, o que denota oportunidades de melhoria nas evidências físicas assinaladas. Ao se pensar nas categorias serviços e infraestrutura, percebe-se a inter-relação sobre atributos de qualidade nos aspectos tangíveis avaliados pelos hóspedes.Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI / SC2016-05-25info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/887010.14210/rtva.v18n2.p327-352Turismo: Visão e Ação; Vol. 18 No. 2 (2016): Maio-Agosto; 327-352Turismo: Visão e Ação; Vol. 18 Núm. 2 (2016): Maio-Agosto; 327-352Turismo: Visão e Ação; v. 18 n. 2 (2016): Maio-Agosto; 327-3521983-71511415-6393reponame:Turismo : Visão e Ação (Online)instname:Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI)instacron:UNIVALIporhttps://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/8870/4955Copyright (c) 2016 Turismo - Visão e Açãoinfo:eu-repo/semantics/openAccessPetry, Tânia Regina EgertPickler, Cibelli de MedeirosTomelin, Carlos Alberto2017-09-19T23:44:31Zoai:ojs.periodicos.univali.br:article/8870Revistahttps://periodicos.univali.br/index.php/rtvaPUBhttps://periodicos.univali.br/index.php/rtva/oailuiz.flores@univali.br || revistaturismo@univali.br1983-71511415-6393opendoar:2017-09-19T23:44:31Turismo : Visão e Ação (Online) - Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM |
title |
A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM |
spellingShingle |
A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM Petry, Tânia Regina Egert Qualidade do serviço. SERVPERF. Hotéis de Florianópolis. |
title_short |
A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM |
title_full |
A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM |
title_fullStr |
A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM |
title_full_unstemmed |
A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM |
title_sort |
A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM |
author |
Petry, Tânia Regina Egert |
author_facet |
Petry, Tânia Regina Egert Pickler, Cibelli de Medeiros Tomelin, Carlos Alberto |
author_role |
author |
author2 |
Pickler, Cibelli de Medeiros Tomelin, Carlos Alberto |
author2_role |
author author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Petry, Tânia Regina Egert Pickler, Cibelli de Medeiros Tomelin, Carlos Alberto |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Qualidade do serviço. SERVPERF. Hotéis de Florianópolis. |
topic |
Qualidade do serviço. SERVPERF. Hotéis de Florianópolis. |
description |
A fim de melhorar sua participação nacional no segmento de turismo de negócios e eventos, os empreendedores da cidade de Florianópolis devem primar pela qualidade dos serviços oferecidos. Para tanto, com os consumidores cada vez mais exigentes e apoiados em sites de avaliações de serviços para auxiliar nas suas escolhas, uma maior atenção das empresas neste sentido denota-se necessária. No turismo, o chamado Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) se populariza à medida que serve como fonte de informação. Por esta razão, o presente artigo teve como objetivo avaliar a percepção dos hóspedes de negócios quanto ao desempenho da qualidade dos serviços prestados em seis hotéis da cidade de Florianópolis. Para tal, utilizou-se um estudo do tipo exploratório-descritivo, tendo como método analítico o qualitativo. Foram avaliados 1.133 comentários postados pelos usuários no site de viagens Booking.com de acordo com as dimensões da qualidade do Modelo SERVPERF. A escolha do site se deu por sua penetração de escala junto ao público investigado. Os elementos de maior destaque apontados pelos hóspedes foram aferidos em escala de prioridade, utilizando-se para a análise de textos o Software NVIVO. Diante dos resultados, observou-se que os aspectos tangíveis tiveram maior grau de prioridade nas avaliações dos hóspedes, com destaque para a localização, o café da manhã e o conforto do quarto, como os principais pontos fortes, o que pode auxiliar os hotéis na formulação de estratégias para maximizar ainda mais estes aspectos. Em contrapartida, os equipamentos e as instalações foram mal avaliados, o que denota oportunidades de melhoria nas evidências físicas assinaladas. Ao se pensar nas categorias serviços e infraestrutura, percebe-se a inter-relação sobre atributos de qualidade nos aspectos tangíveis avaliados pelos hóspedes. |
publishDate |
2016 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2016-05-25 |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
format |
article |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/8870 10.14210/rtva.v18n2.p327-352 |
url |
https://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/8870 |
identifier_str_mv |
10.14210/rtva.v18n2.p327-352 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.relation.none.fl_str_mv |
https://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/8870/4955 |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
Copyright (c) 2016 Turismo - Visão e Ação info:eu-repo/semantics/openAccess |
rights_invalid_str_mv |
Copyright (c) 2016 Turismo - Visão e Ação |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI / SC |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI / SC |
dc.source.none.fl_str_mv |
Turismo: Visão e Ação; Vol. 18 No. 2 (2016): Maio-Agosto; 327-352 Turismo: Visão e Ação; Vol. 18 Núm. 2 (2016): Maio-Agosto; 327-352 Turismo: Visão e Ação; v. 18 n. 2 (2016): Maio-Agosto; 327-352 1983-7151 1415-6393 reponame:Turismo : Visão e Ação (Online) instname:Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI) instacron:UNIVALI |
instname_str |
Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI) |
instacron_str |
UNIVALI |
institution |
UNIVALI |
reponame_str |
Turismo : Visão e Ação (Online) |
collection |
Turismo : Visão e Ação (Online) |
repository.name.fl_str_mv |
Turismo : Visão e Ação (Online) - Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI) |
repository.mail.fl_str_mv |
luiz.flores@univali.br || revistaturismo@univali.br |
_version_ |
1798045021473079296 |