Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Willers, Thais Regina
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1053
Resumo: Este estudo busca identificar os níveis de qualidade percebidos pelos clientes do Posto Schneider em Nova Boa Vista - RS. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL, neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Através de uma amostra calculada com o método de Barbetta, são evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes se encontra coerente em relação ao nível desejado, ao final são recomendadas ações de melhoria para elevar cada vez mais o nível de serviço prestado pela empresa com a finalidade de superar as expectativas declaradas pelos clientes.
id UPF_711a0d34a7381ce3bc47ab2101213077
oai_identifier_str oai:localhost:riupf/1053
network_acronym_str UPF
network_name_str Repositório Institucional da UPF
repository_id_str 1610
spelling 2017-08-08T12:04:58Z2017-08-082017-08-08T12:04:58Z2016-12-05WILLERS, Thais Regina. Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda. 2016. 78 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2016.http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1053Submitted by Fernanda Ferronato (fernandaf@upf.br) on 2017-08-08T12:04:58Z No. of bitstreams: 1 SAR2016THAIS REGINA WILLERS.pdf: 731655 bytes, checksum: 34a5145d74be9f81ada4be5f8ae8ed2c (MD5)Made available in DSpace on 2017-08-08T12:04:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SAR2016THAIS REGINA WILLERS.pdf: 731655 bytes, checksum: 34a5145d74be9f81ada4be5f8ae8ed2c (MD5) Previous issue date: 2016-12-05Este estudo busca identificar os níveis de qualidade percebidos pelos clientes do Posto Schneider em Nova Boa Vista - RS. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL, neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Através de uma amostra calculada com o método de Barbetta, são evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes se encontra coerente em relação ao nível desejado, ao final são recomendadas ações de melhoria para elevar cada vez mais o nível de serviço prestado pela empresa com a finalidade de superar as expectativas declaradas pelos clientes.porUniversidade de Passo FundoUPFBrasilFaculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEACAdministração de empresasServiçosQualidade em serviçosServqualAvaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltdainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisGardelin, João PauloWillers, Thais Reginainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UPFinstname:Universidade de Passo Fundo (UPF)instacron:UPFLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81855http://localhost:8080/bitstream/riupf/1053/2/license.txtf4e65a66a9c78bf84e99c734afe49b4cMD52ORIGINALSAR2016THAIS REGINA WILLERS.pdfSAR2016THAIS REGINA WILLERS.pdfMonografia Thais Regina Willersapplication/pdf731655http://localhost:8080/bitstream/riupf/1053/1/SAR2016THAIS%20REGINA%20WILLERS.pdf34a5145d74be9f81ada4be5f8ae8ed2cMD51riupf/10532017-08-08 09:04:58.81oai:localhost: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Repositório InstitucionalPRIhttp://repositorio.upf.br/oai/requestopendoar:16102017-08-08T12:04:58Repositório Institucional da UPF - Universidade de Passo Fundo (UPF)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda
title Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda
spellingShingle Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda
Willers, Thais Regina
Administração de empresas
Serviços
Qualidade em serviços
Servqual
title_short Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda
title_full Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda
title_fullStr Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda
title_full_unstemmed Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda
title_sort Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda
author Willers, Thais Regina
author_facet Willers, Thais Regina
author_role author
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Gardelin, João Paulo
dc.contributor.author.fl_str_mv Willers, Thais Regina
contributor_str_mv Gardelin, João Paulo
dc.subject.por.fl_str_mv Administração de empresas
Serviços
Qualidade em serviços
Servqual
topic Administração de empresas
Serviços
Qualidade em serviços
Servqual
description Este estudo busca identificar os níveis de qualidade percebidos pelos clientes do Posto Schneider em Nova Boa Vista - RS. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL, neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Através de uma amostra calculada com o método de Barbetta, são evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes se encontra coerente em relação ao nível desejado, ao final são recomendadas ações de melhoria para elevar cada vez mais o nível de serviço prestado pela empresa com a finalidade de superar as expectativas declaradas pelos clientes.
publishDate 2016
dc.date.issued.fl_str_mv 2016-12-05
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2017-08-08T12:04:58Z
dc.date.available.fl_str_mv 2017-08-08
2017-08-08T12:04:58Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv WILLERS, Thais Regina. Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda. 2016. 78 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2016.
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1053
identifier_str_mv WILLERS, Thais Regina. Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala Servqual: um estudo no posto Schneider Ltda. 2016. 78 f. Monografia (Bacharel em Administração). Curso de Administração. Universidade de Passo Fundo, Sarandi, RS, 2016.
url http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1053
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade de Passo Fundo
dc.publisher.initials.fl_str_mv UPF
dc.publisher.country.fl_str_mv Brasil
dc.publisher.department.fl_str_mv Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis - FEAC
publisher.none.fl_str_mv Universidade de Passo Fundo
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UPF
instname:Universidade de Passo Fundo (UPF)
instacron:UPF
instname_str Universidade de Passo Fundo (UPF)
instacron_str UPF
institution UPF
reponame_str Repositório Institucional da UPF
collection Repositório Institucional da UPF
bitstream.url.fl_str_mv http://localhost:8080/bitstream/riupf/1053/2/license.txt
http://localhost:8080/bitstream/riupf/1053/1/SAR2016THAIS%20REGINA%20WILLERS.pdf
bitstream.checksum.fl_str_mv f4e65a66a9c78bf84e99c734afe49b4c
34a5145d74be9f81ada4be5f8ae8ed2c
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UPF - Universidade de Passo Fundo (UPF)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1814813982795497472

Registros relacionados