Relação entre expectativas dos clientes e desempenho dos colaboradores da empresa Auto Posto Tio Biba

• Autor(a) principal: Ferreira, Bianca
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1355
• topic: Administração de empresas; Clientes; Pesquisa; Desempenho dos funcionários

O presente trabalho teve como objetivo conhecer as expectativas dos clientes da empresa Auto Posto Tio Biba, bem como relacionar as mesmas com o desempenho dos funcionários. Nesse sentido, foram realizadas três pesquisas, primeiro com os clientes, depois com os colaboradores e por fim com os gestores do posto. A pesquisa com os clientes é caracterizada como exploratória de abordagem qualitativa. As pesquisas desenvolvidas com os funcionários e com os gestores podem ser caracterizadas como descritiva de abordagem quantitativa. Os resultados obtidos da pesquisa com os clientes demonstram que eles levam em consideração para sua decisão de compra e recompra em um posto de combustível o bom atendimento, interesse em ajudar, o uso de saudações cordiais, presteza, agilidade, entre outros fatores apontados como relevantes como, por exemplo, ambiente da empresa agradável, produto confiável e receptividade. Na auto avalição realizada pelos colaboradores sobre seu desempenho, tendo como base os atributos gerados na pesquisa anterior, obteve-se um resultado positivo, sendo a percepção de desempenho centrada nos pontos 4 e 5, mais altos da escala. No que diz respeito à mesma avaliação realizada por parte dos gestores, constatou-se que por mais que os colaboradores avaliaram seu desempenho como sendo positivo, há pontos importantes a serem melhorados, como por exemplo, interesse em ajudar, maturidade e flexibilidade. Diante dos resultados observados nas pesquisas, sugere-se a empresa algumas ações para qualificar o desempenho dos colaboradores e consequentemente a satisfação dos clientes, como a realização de atividades de formação com periodicidade mensal, apresentação de feedback individual das avaliações realizadas pelos gestores, implementação de uma política de remuneração por mérito, e atividades de integração com os colaboradores.