Nível de satisfação de clientes: um estudo na empresa Casa de Carnes e Mercado Roso Ltda

• Autor(a) principal: Bisolo, Natália
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/881
• topic: Administração de empresas; Marketing; Satisfação de clientes; Mix de Varejo

Este trabalho teve como objetivo identificar o grau de satisfação dos clientes da Casa de Carnes e Mercado Roso Ltda., empresa localizada na região central do município de Marau-RS, com enfoque no mix de varejo. A pesquisa desenvolveu-se em duas etapas. Primeiramente realizou-se uma pesquisa qualitativa/ exploratória com 10 sujeitos, sendo 5 clientes ativos e 5 não clientes, com o objetivo de identificar atributos relevantes no momento da escolha do local da compra. Posteriormente realizou-se uma pesquisa quantitativa/ descritiva, onde os dados foram coletados por meio da aplicação de questionários, elaborados a partir dos atributos mencionados na etapa qualitativa. Utilizou-se a fórmula de Barbetta (2006), para determinar o número da amostra, totalizando 85 clientes, selecionados aleatoriamente, os questionários foram baseados na escala de Likert. Com a ajuda do Microsoft Excel, os dados foram apresentados em tabelas e gráficos. Os principais resultados apontaram que o nível de satisfação dos clientes da Casa de Carnes e Mercado Roso Ltda., pode ser considerado satisfatório, pois evidenciou-se que a maioria das variáveis analisadas possuem índices de satisfação, exceto a comunicação e promoção que prevaleceu a indiferença. A partir dos resultados, criaram-se sugestões de melhorias, sobre a óptica do 5W2H, no sentido de melhorar os indicadores em que os clientes do estabelecimento demonstraram um menor grau de satisfação.