O impacto do Covid-19 na experiência do cliente de e-commerce de varejo: um estudo no setor de supermercado

• Autor(a) principal: Cunha, Beatriz Moschetta
• Data de Publicação: 2021
• Outros Autores: Lettieri, Carolina Kato, Cadena, Giulia Wiltenburg
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do Mackenzie
• Texto Completo: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/29017
• topic: satisfação do cliente; E-commerce de supermercado; pandemia Covid-19; customer satisfaction; supermarket E-commerce; Covid-19 pandemic

O e-commerce é um modelo de negócio que vem ganhando espaço exponencialmente em todos os setores do comércio, por conta de sua praticidade, rapidez e possibilidade de eliminação de distâncias. Com a pandemia, esse cenário se tornou ainda mais vantajoso. Assim, é essencial levar a satisfação do cliente em consideração para se atingir uma vantagem competitiva no mercado. O objetivo deste estudo é fazer uma análise dos efeitos da pandemia de COVID-19 na experiência do cliente de e-commerce de varejo de supermercados, e seu impacto na satisfação do cliente. Foi utilizado o método de pesquisa survey, cuja elaboração se deu a partir da técnica do Incidente Crítico para determinação das dimensões da qualidade mais importantes para os clientes do setor. Foram coletadas 133 respostas válidas e, a partir destas, realizou-se a análise fatorial exploratória (AFE). Foi possível alcançar o objetivo inicial do trabalho e, como resultado, foram identificadas 3 dimensões da qualidade que impactam na “Satisfação Geral” do cliente, sendo que o fator de maior correlação foi a “Apresentação dos Produtos no Aplicativo” e o fator de menor correlação foi “Logística da Entrega”. Já para o fator “COVID-19”, o fator “Logística da Entrega” apresentou maior grau de correlação, demonstrando que o fator mais impactado pela pandemia do COVID-19 tem o menor impacto na Satisfação dos clientes de e-commerce de varejo de supermercados.