Seria trágico se não fosse cômico : o impacto do humor na resposta às reclamações

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Muller, Andriele Nahara
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/212638
Resumo: O humor pode ser útil em situações tensas, ajudando na resolução de conflitos e amenizando o confronto em situações desagradáveis, como é o caso das reclamações de consumidores. Entretanto, as interações entre empresas que usam humor e consumidores podem ser arriscadas, porque as empresas estão lidando com consumidores insatisfeitos e impacientes. Três experimentos investigaram o uso do humor em respostas às reclamações nas percepções dos consumidores observadores. Em resposta às reclamações, a pesquisa demonstrou que o estilo de comunicação voz com humor difere do estilo voz humana de conversação. O uso de uma resposta com humor à reclamação está associado à percepção de preço premium, e atitudes em relação à empresa e satisfação com a resposta menos favoráveis, quando comparado uma resposta com voz humana de conversação ou voz profissional. O efeito da resposta com humor às reclamações na satisfação com a resposta e na atitude frente à empresa é explicado pela percepção de empatia da empresa com relação ao cliente reclamante. Além disso, empatia da empresa com relação ao cliente reclamante e competência da resposta foram testadas como mediadoras rivais na satisfação com a resposta, e empatia foi o predecessor específico da satisfação com a resposta. Por fim, a informação de informalidade da comunicação da empresa não moderou o efeito do humor na empatia da empresa com relação ao cliente reclamante.
id URGS_26680307af214ebce021f8cee2ddbba8
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/212638
network_acronym_str URGS
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
repository_id_str 1853
spelling Muller, Andriele NaharaSantos, Cristiane Pizzutti dos2020-08-05T03:39:03Z2020http://hdl.handle.net/10183/212638001116680O humor pode ser útil em situações tensas, ajudando na resolução de conflitos e amenizando o confronto em situações desagradáveis, como é o caso das reclamações de consumidores. Entretanto, as interações entre empresas que usam humor e consumidores podem ser arriscadas, porque as empresas estão lidando com consumidores insatisfeitos e impacientes. Três experimentos investigaram o uso do humor em respostas às reclamações nas percepções dos consumidores observadores. Em resposta às reclamações, a pesquisa demonstrou que o estilo de comunicação voz com humor difere do estilo voz humana de conversação. O uso de uma resposta com humor à reclamação está associado à percepção de preço premium, e atitudes em relação à empresa e satisfação com a resposta menos favoráveis, quando comparado uma resposta com voz humana de conversação ou voz profissional. O efeito da resposta com humor às reclamações na satisfação com a resposta e na atitude frente à empresa é explicado pela percepção de empatia da empresa com relação ao cliente reclamante. Além disso, empatia da empresa com relação ao cliente reclamante e competência da resposta foram testadas como mediadoras rivais na satisfação com a resposta, e empatia foi o predecessor específico da satisfação com a resposta. Por fim, a informação de informalidade da comunicação da empresa não moderou o efeito do humor na empatia da empresa com relação ao cliente reclamante.Humor can be useful in tense situations, helping agents to solve conflicts and mitigating confrontation in unpleasant situations, such as consumer complaints. However, interactions between companies using humor and consumers can be risky, since companies are dealing with dissatisfied and impatient consumers. Three experiments investigated how humorous responses to complaints affect virtually present others. The main findings show that humorous voice differs from the conversational human voice style in complaint handling. The use of humorous responses to complaints is associated with the perception of higher prices, but lower levels of satisfaction with the response and attitude towards the company, when compared to professional and conversational human voice. The effect of the humorous response to complaints on satisfaction with the response and attitude towards the company is explained by the company’s perceived empathy for the complaining customer. In addition, the company’s perceived empathy and competence were tested as rival mediators, and empathy was the specific predecessor of satisfaction with the company’s response. Finally, the presence of information about company’s informal communication did not moderate the effect of humor on the company’s empathy for the complaining customer.application/pdfporAtendimento ao consumidorSatisfação do consumidorComportamento humanoReclamação : QueixaHumorConversational human voiceComplaint handlingHumorous responsesVirtually present othersEmpathySeria trágico se não fosse cômico : o impacto do humor na resposta às reclamaçõesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2020mestradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSTEXT001116680.pdf.txt001116680.pdf.txtExtracted Texttext/plain155640http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/212638/2/001116680.pdf.txta4ce54f45494d2463b7a762d0341d74aMD52ORIGINAL001116680.pdfTexto completoapplication/pdf1014401http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/212638/1/001116680.pdf8782ffafa931d348c37fd88e455f9df0MD5110183/2126382020-08-07 03:36:57.079855oai:www.lume.ufrgs.br:10183/212638Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532020-08-07T06:36:57Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Seria trágico se não fosse cômico : o impacto do humor na resposta às reclamações
title Seria trágico se não fosse cômico : o impacto do humor na resposta às reclamações
spellingShingle Seria trágico se não fosse cômico : o impacto do humor na resposta às reclamações
Muller, Andriele Nahara
Atendimento ao consumidor
Satisfação do consumidor
Comportamento humano
Reclamação : Queixa
Humor
Conversational human voice
Complaint handling
Humorous responses
Virtually present others
Empathy
title_short Seria trágico se não fosse cômico : o impacto do humor na resposta às reclamações
title_full Seria trágico se não fosse cômico : o impacto do humor na resposta às reclamações
title_fullStr Seria trágico se não fosse cômico : o impacto do humor na resposta às reclamações
title_full_unstemmed Seria trágico se não fosse cômico : o impacto do humor na resposta às reclamações
title_sort Seria trágico se não fosse cômico : o impacto do humor na resposta às reclamações
author Muller, Andriele Nahara
author_facet Muller, Andriele Nahara
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Muller, Andriele Nahara
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Santos, Cristiane Pizzutti dos
contributor_str_mv Santos, Cristiane Pizzutti dos
dc.subject.por.fl_str_mv Atendimento ao consumidor
Satisfação do consumidor
Comportamento humano
Reclamação : Queixa
topic Atendimento ao consumidor
Satisfação do consumidor
Comportamento humano
Reclamação : Queixa
Humor
Conversational human voice
Complaint handling
Humorous responses
Virtually present others
Empathy
dc.subject.eng.fl_str_mv Humor
Conversational human voice
Complaint handling
Humorous responses
Virtually present others
Empathy
description O humor pode ser útil em situações tensas, ajudando na resolução de conflitos e amenizando o confronto em situações desagradáveis, como é o caso das reclamações de consumidores. Entretanto, as interações entre empresas que usam humor e consumidores podem ser arriscadas, porque as empresas estão lidando com consumidores insatisfeitos e impacientes. Três experimentos investigaram o uso do humor em respostas às reclamações nas percepções dos consumidores observadores. Em resposta às reclamações, a pesquisa demonstrou que o estilo de comunicação voz com humor difere do estilo voz humana de conversação. O uso de uma resposta com humor à reclamação está associado à percepção de preço premium, e atitudes em relação à empresa e satisfação com a resposta menos favoráveis, quando comparado uma resposta com voz humana de conversação ou voz profissional. O efeito da resposta com humor às reclamações na satisfação com a resposta e na atitude frente à empresa é explicado pela percepção de empatia da empresa com relação ao cliente reclamante. Além disso, empatia da empresa com relação ao cliente reclamante e competência da resposta foram testadas como mediadoras rivais na satisfação com a resposta, e empatia foi o predecessor específico da satisfação com a resposta. Por fim, a informação de informalidade da comunicação da empresa não moderou o efeito do humor na empatia da empresa com relação ao cliente reclamante.
publishDate 2020
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2020-08-05T03:39:03Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2020
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/212638
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 001116680
url http://hdl.handle.net/10183/212638
identifier_str_mv 001116680
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/212638/2/001116680.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/212638/1/001116680.pdf
bitstream.checksum.fl_str_mv a4ce54f45494d2463b7a762d0341d74a
8782ffafa931d348c37fd88e455f9df0
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv lume@ufrgs.br||lume@ufrgs.br
_version_ 1810085528971771904

Registros relacionados