Estratégias de comunicação organizacional e gestão de crise de imagem em instituição pública de ensino

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Sandri, Catia Simone Pinto
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/153377
Resumo: A Comunicação Organizacional é um instrumento precioso e imprescindível tanto como ferramenta auxiliar no planejamento estratégico integrado quanto na prevenção ou resolução de uma crise de imagem, sendo esta definida como uma entidade externa e uma construção mental que inclui ideias, sentimentos, atitudes, conceitos mentais e expectativas, e que pode afetar diretamente a relação da organização com o seu público (STERN; ZINKHAN; JAJU, 2001). As estratégias de Comunicação Organizacional interferem diretamente ainda na recuperação da credibilidade e na reconstrução da imagem corporativa após um incidente de crise. Este estudo apresenta estratégias de Comunicação Organizacional e de Gestão de Crise de Imagem adotadas pela Assessoria de Comunicação do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Sul – Campus Caxias do Sul. Dois anos depois de ter sido instituído, em 2010, o IFRS Campus Caxias do Sul enfrentou uma crise ocasionada pelo atraso na conclusão da obra da sede definitiva, fato que ocasionou protestos dos alunos, pais e servidores da instituição e que foi amplamente divulgado pela imprensa O início do trabalho de Comunicação Organizacional se deu em 2013, a partir de um planejamento de comunicação estratégica. Inicialmente, foi realizada uma pesquisa qualitativa exploratória com os stakeholders (alunos, servidores, pais ou responsáveis e profissionais da imprensa), a fim de ampliar os conhecimentos sobre o contexto da crise. Após o diagnóstico da situação, foi realizado um Planejamento de Comunicação Organizacional e um Plano de Gestão de Crise de Imagem, com base no modelo de Timothy Coombs, elaborados para que a instituição pudesse recuperar a imagem abalada e a credibilidade do seu público de interesse. A implantação das estratégias de comunicação e do Plano de Gestão de Crise de Imagem foi planejada e executada em conjunto pela assessoria de comunicação e os gestores responsáveis pela instituição e resultaram em maior proximidade com o público e maior transparência nas relações, despertando o sentimento de pertencimento dos stakeholders em relação à instituição.
id URGS_b1ea97753c2eea9dd0c2ba2640e7773d
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/153377
network_acronym_str URGS
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
repository_id_str 1853
spelling Sandri, Catia Simone PintoSlongo, Luiz Antonio2017-03-18T02:24:17Z2017http://hdl.handle.net/10183/153377001015391A Comunicação Organizacional é um instrumento precioso e imprescindível tanto como ferramenta auxiliar no planejamento estratégico integrado quanto na prevenção ou resolução de uma crise de imagem, sendo esta definida como uma entidade externa e uma construção mental que inclui ideias, sentimentos, atitudes, conceitos mentais e expectativas, e que pode afetar diretamente a relação da organização com o seu público (STERN; ZINKHAN; JAJU, 2001). As estratégias de Comunicação Organizacional interferem diretamente ainda na recuperação da credibilidade e na reconstrução da imagem corporativa após um incidente de crise. Este estudo apresenta estratégias de Comunicação Organizacional e de Gestão de Crise de Imagem adotadas pela Assessoria de Comunicação do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Sul – Campus Caxias do Sul. Dois anos depois de ter sido instituído, em 2010, o IFRS Campus Caxias do Sul enfrentou uma crise ocasionada pelo atraso na conclusão da obra da sede definitiva, fato que ocasionou protestos dos alunos, pais e servidores da instituição e que foi amplamente divulgado pela imprensa O início do trabalho de Comunicação Organizacional se deu em 2013, a partir de um planejamento de comunicação estratégica. Inicialmente, foi realizada uma pesquisa qualitativa exploratória com os stakeholders (alunos, servidores, pais ou responsáveis e profissionais da imprensa), a fim de ampliar os conhecimentos sobre o contexto da crise. Após o diagnóstico da situação, foi realizado um Planejamento de Comunicação Organizacional e um Plano de Gestão de Crise de Imagem, com base no modelo de Timothy Coombs, elaborados para que a instituição pudesse recuperar a imagem abalada e a credibilidade do seu público de interesse. A implantação das estratégias de comunicação e do Plano de Gestão de Crise de Imagem foi planejada e executada em conjunto pela assessoria de comunicação e os gestores responsáveis pela instituição e resultaram em maior proximidade com o público e maior transparência nas relações, despertando o sentimento de pertencimento dos stakeholders em relação à instituição.Organizational Communication is a precious and indispensable instrument as an auxiliary tool in integrated strategic planning and in the prevention or resolution of an image crisis, defined as an external entity and a mental construct that includes ideas, feelings, attitudes, mental concepts and Expectations, and that can directly affect the organization's relationship with its public (STERN; ZINKHAN; JAJU, 2001). The Organizational Communication strategies directly interfere in the recovery of credibility and in the reconstruction of the corporate image after an incident of crisis. This study presents strategies of Organizational Communication and Image Crisis Management adopted by the Communication Department of the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Sul - Caxias do Sul Campus. Two years after it was instituted in 2010, The IFRS Campus Caxias do Sul faced an image crisis caused by the delay in the completion of the definitive headquarters work, a fact that provoked protests from students, parents and employees of the institution and was widely publicized in the press. The beginning of the work of Organizational Communication occurred in 2013, from a strategic communication planning. Initially, a qualitative exploratory research was carried out with the stakeholders (students, servants, parents or leaders and the press) in order to increase knowledge about the context of the crisis After the situation was diagnosed, an Organizational Communication Plan and an Image Crisis Management Plan, based on the Timothy Coombs model, were prepared so that the institution could recover the shaken image and the credibility of its target audience. The implementation of the communication strategies and the Image Crisis Management Plan was planned and carried out jointly by the communication advisor and the managers responsible for the institution, and resulted in greater proximity to the public and greater transparency in the relations, arousing the feeling of the stakeholders in relation to the institution.application/pdfporComunicação organizacionalGestão estratégicaCriseCommunicationOrganizational communicationOrganizational imageImage crisis managementStrategic communicationEstratégias de comunicação organizacional e gestão de crise de imagem em instituição pública de ensinoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2017mestradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL001015391.pdf001015391.pdfTexto completoapplication/pdf1311901http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/153377/1/001015391.pdff78c98fd7f1a3a558aa640b60bdfce79MD51TEXT001015391.pdf.txt001015391.pdf.txtExtracted Texttext/plain217238http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/153377/2/001015391.pdf.txtee2ee0a1ba953ee74a18c0d27da834c5MD52THUMBNAIL001015391.pdf.jpg001015391.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1084http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/153377/3/001015391.pdf.jpg243b9da77f07f18a0cd9e6d7a80cab75MD5310183/1533772018-10-22 08:23:23.868oai:www.lume.ufrgs.br:10183/153377Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532018-10-22T11:23:23Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Estratégias de comunicação organizacional e gestão de crise de imagem em instituição pública de ensino
title Estratégias de comunicação organizacional e gestão de crise de imagem em instituição pública de ensino
spellingShingle Estratégias de comunicação organizacional e gestão de crise de imagem em instituição pública de ensino
Sandri, Catia Simone Pinto
Comunicação organizacional
Gestão estratégica
Crise
Communication
Organizational communication
Organizational image
Image crisis management
Strategic communication
title_short Estratégias de comunicação organizacional e gestão de crise de imagem em instituição pública de ensino
title_full Estratégias de comunicação organizacional e gestão de crise de imagem em instituição pública de ensino
title_fullStr Estratégias de comunicação organizacional e gestão de crise de imagem em instituição pública de ensino
title_full_unstemmed Estratégias de comunicação organizacional e gestão de crise de imagem em instituição pública de ensino
title_sort Estratégias de comunicação organizacional e gestão de crise de imagem em instituição pública de ensino
author Sandri, Catia Simone Pinto
author_facet Sandri, Catia Simone Pinto
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Sandri, Catia Simone Pinto
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Slongo, Luiz Antonio
contributor_str_mv Slongo, Luiz Antonio
dc.subject.por.fl_str_mv Comunicação organizacional
Gestão estratégica
Crise
topic Comunicação organizacional
Gestão estratégica
Crise
Communication
Organizational communication
Organizational image
Image crisis management
Strategic communication
dc.subject.eng.fl_str_mv Communication
Organizational communication
Organizational image
Image crisis management
Strategic communication
description A Comunicação Organizacional é um instrumento precioso e imprescindível tanto como ferramenta auxiliar no planejamento estratégico integrado quanto na prevenção ou resolução de uma crise de imagem, sendo esta definida como uma entidade externa e uma construção mental que inclui ideias, sentimentos, atitudes, conceitos mentais e expectativas, e que pode afetar diretamente a relação da organização com o seu público (STERN; ZINKHAN; JAJU, 2001). As estratégias de Comunicação Organizacional interferem diretamente ainda na recuperação da credibilidade e na reconstrução da imagem corporativa após um incidente de crise. Este estudo apresenta estratégias de Comunicação Organizacional e de Gestão de Crise de Imagem adotadas pela Assessoria de Comunicação do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Sul – Campus Caxias do Sul. Dois anos depois de ter sido instituído, em 2010, o IFRS Campus Caxias do Sul enfrentou uma crise ocasionada pelo atraso na conclusão da obra da sede definitiva, fato que ocasionou protestos dos alunos, pais e servidores da instituição e que foi amplamente divulgado pela imprensa O início do trabalho de Comunicação Organizacional se deu em 2013, a partir de um planejamento de comunicação estratégica. Inicialmente, foi realizada uma pesquisa qualitativa exploratória com os stakeholders (alunos, servidores, pais ou responsáveis e profissionais da imprensa), a fim de ampliar os conhecimentos sobre o contexto da crise. Após o diagnóstico da situação, foi realizado um Planejamento de Comunicação Organizacional e um Plano de Gestão de Crise de Imagem, com base no modelo de Timothy Coombs, elaborados para que a instituição pudesse recuperar a imagem abalada e a credibilidade do seu público de interesse. A implantação das estratégias de comunicação e do Plano de Gestão de Crise de Imagem foi planejada e executada em conjunto pela assessoria de comunicação e os gestores responsáveis pela instituição e resultaram em maior proximidade com o público e maior transparência nas relações, despertando o sentimento de pertencimento dos stakeholders em relação à instituição.
publishDate 2017
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2017-03-18T02:24:17Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2017
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/153377
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 001015391
url http://hdl.handle.net/10183/153377
identifier_str_mv 001015391
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/153377/1/001015391.pdf
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/153377/2/001015391.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/153377/3/001015391.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv f78c98fd7f1a3a558aa640b60bdfce79
ee2ee0a1ba953ee74a18c0d27da834c5
243b9da77f07f18a0cd9e6d7a80cab75
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv lume@ufrgs.br||lume@ufrgs.br
_version_ 1810085396057423872