Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciados

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Brasil, Vinicius Sittoni
Data de Publicação: 1994
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/29904
Resumo: O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por este setor na Economia em escala mundial. Além disso, as características inerentes à prestação de serviços determinam uma abordagem de marketing diferente daquela utilizada para produtos tangíveis. Um dos temas mais profundamente debatidos refere-se à conceituação e mensuração da qualidade percebida pelo cliente. Este debate ampliou-se, sobremaneira, a partir dos estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais propuseram um Modelo de Qualidade de Serviços e um instrumento para mensuração da qualidade percebida - SERVQUAL -. A premissa básica é que a qualidade percebida é resultante da comparação feita pelo cliente entre suas expectativas e suas percepções a partir da efetiva prestação do serviço. Com base nesses estudos, este trabalho procurou analisar a qualidade percebida junto a clientes diferenciados de três diferentes hospitais na cidade de Porto Alegre. Mais especificamente, procurou-se mensurar expectativas e percepções dos clientes, identificar dimensões específicas de qualidade do serviço e avaliar a aplicação do instrumento junto a estas organizações. A partir de um estudo quantitativo, envolvendo um total de 211 entrevistas, obteve-se resultados que permitem às organizações adequar melhor suas atividades de marketing às expectativas dos clientes. Foram identificadas cinco dimensões da qualidade percebida - atendimento pessoal, hotelaria, responsabilidades, instalações e consideração -. Destaque especial é dado à importância fundamental do fator humano , em hospitais, no que se refere à qualidade sob a ótica do cliente.
id URGS_c8d50a47948083413fcc6adfc710aff5
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/29904
network_acronym_str URGS
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
repository_id_str 1853
spelling Brasil, Vinicius SittoniCallegaro, Carlos Alberto Martins2011-06-30T05:59:58Z1994http://hdl.handle.net/10183/29904000115488O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por este setor na Economia em escala mundial. Além disso, as características inerentes à prestação de serviços determinam uma abordagem de marketing diferente daquela utilizada para produtos tangíveis. Um dos temas mais profundamente debatidos refere-se à conceituação e mensuração da qualidade percebida pelo cliente. Este debate ampliou-se, sobremaneira, a partir dos estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais propuseram um Modelo de Qualidade de Serviços e um instrumento para mensuração da qualidade percebida - SERVQUAL -. A premissa básica é que a qualidade percebida é resultante da comparação feita pelo cliente entre suas expectativas e suas percepções a partir da efetiva prestação do serviço. Com base nesses estudos, este trabalho procurou analisar a qualidade percebida junto a clientes diferenciados de três diferentes hospitais na cidade de Porto Alegre. Mais especificamente, procurou-se mensurar expectativas e percepções dos clientes, identificar dimensões específicas de qualidade do serviço e avaliar a aplicação do instrumento junto a estas organizações. A partir de um estudo quantitativo, envolvendo um total de 211 entrevistas, obteve-se resultados que permitem às organizações adequar melhor suas atividades de marketing às expectativas dos clientes. Foram identificadas cinco dimensões da qualidade percebida - atendimento pessoal, hotelaria, responsabilidades, instalações e consideração -. Destaque especial é dado à importância fundamental do fator humano , em hospitais, no que se refere à qualidade sob a ótica do cliente.The study of the services industry has been intensified in recent years, mainly due to the importance this field has acquired in the world's economy. Furthermore, the characteristics inherent in the providing of services determine a marketing approach different from that used for tangible products. One of the topics which have been more deeply discussed concerns the conceptualization and the measurement of the quality perceived by the customer. This discussion became broader after the studies carried out by A. Parasuraman, V. Zeithaml, and L. Berry, who have proposed a Model of Service Quality and an instrument to measure the perceived quality - SERVQUAL . The basic premise is that the perceived quality results from the comparison made by the customer between his expectations and his perceptions from the effective provision of service. Based on these studies, this study aimed at analyzing the quality perceived by differentiated customers in three different hospitais in Porto Alegre. More precisely, it aimed at measuring customers' expectations and perceptions, identifying specific dimensions of the quality of the service, and evaluating the use of the instrument in these organizations. From a quantitative study, involving a total of 211 interviews, results which permit that these organizations adapt their marketing activities to the customers' needs were obtained. Five dimensions of the perceived quality have been identified - personal service, hotel features, responsibilities, physical facilities, and consideration. Special attention is given to the human factor in hospitais, as concerning the quality in the customers' point of view.application/pdfporQualidade : Servicos : HospitalPrestação de serviçosAdministração hospitalarAnálise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciadosinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulFaculdade de Ciências EconômicasPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS1994mestradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSTEXT000115488.pdf.txt000115488.pdf.txtExtracted Texttext/plain200559http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29904/2/000115488.pdf.txt2477b8f5ef1bcde047b80aa427a70e28MD52ORIGINAL000115488.pdf000115488.pdfTexto completoapplication/pdf1409933http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29904/1/000115488.pdfc0720d8b706bb33394ae0e4773933728MD51THUMBNAIL000115488.pdf.jpg000115488.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1090http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29904/3/000115488.pdf.jpg932585d56166ef7171a33d3d2395bda0MD5310183/299042018-10-09 09:23:13.116oai:www.lume.ufrgs.br:10183/29904Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532018-10-09T12:23:13Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciados
title Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciados
spellingShingle Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciados
Brasil, Vinicius Sittoni
Qualidade : Servicos : Hospital
Prestação de serviços
Administração hospitalar
title_short Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciados
title_full Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciados
title_fullStr Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciados
title_full_unstemmed Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciados
title_sort Análise da qualidade percebida em serviços hospitalares diferenciados
author Brasil, Vinicius Sittoni
author_facet Brasil, Vinicius Sittoni
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Brasil, Vinicius Sittoni
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Callegaro, Carlos Alberto Martins
contributor_str_mv Callegaro, Carlos Alberto Martins
dc.subject.por.fl_str_mv Qualidade : Servicos : Hospital
Prestação de serviços
Administração hospitalar
topic Qualidade : Servicos : Hospital
Prestação de serviços
Administração hospitalar
description O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por este setor na Economia em escala mundial. Além disso, as características inerentes à prestação de serviços determinam uma abordagem de marketing diferente daquela utilizada para produtos tangíveis. Um dos temas mais profundamente debatidos refere-se à conceituação e mensuração da qualidade percebida pelo cliente. Este debate ampliou-se, sobremaneira, a partir dos estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais propuseram um Modelo de Qualidade de Serviços e um instrumento para mensuração da qualidade percebida - SERVQUAL -. A premissa básica é que a qualidade percebida é resultante da comparação feita pelo cliente entre suas expectativas e suas percepções a partir da efetiva prestação do serviço. Com base nesses estudos, este trabalho procurou analisar a qualidade percebida junto a clientes diferenciados de três diferentes hospitais na cidade de Porto Alegre. Mais especificamente, procurou-se mensurar expectativas e percepções dos clientes, identificar dimensões específicas de qualidade do serviço e avaliar a aplicação do instrumento junto a estas organizações. A partir de um estudo quantitativo, envolvendo um total de 211 entrevistas, obteve-se resultados que permitem às organizações adequar melhor suas atividades de marketing às expectativas dos clientes. Foram identificadas cinco dimensões da qualidade percebida - atendimento pessoal, hotelaria, responsabilidades, instalações e consideração -. Destaque especial é dado à importância fundamental do fator humano , em hospitais, no que se refere à qualidade sob a ótica do cliente.
publishDate 1994
dc.date.issued.fl_str_mv 1994
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2011-06-30T05:59:58Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/29904
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 000115488
url http://hdl.handle.net/10183/29904
identifier_str_mv 000115488
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29904/2/000115488.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29904/1/000115488.pdf
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/29904/3/000115488.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 2477b8f5ef1bcde047b80aa427a70e28
c0720d8b706bb33394ae0e4773933728
932585d56166ef7171a33d3d2395bda0
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv lume@ufrgs.br||lume@ufrgs.br
_version_ 1810085201775165440