Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Branco, Gabriela Musse
Data de Publicação: 2010
Outros Autores: Ribeiro, Jose Luis Duarte, Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/30566
Resumo: Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotéis para melhorar a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.
id UFRGS-2_e3797f0297ec7d91c737ef023853f82f
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/30566
network_acronym_str UFRGS-2
network_name_str Repositório Institucional da UFRGS
repository_id_str
spelling Branco, Gabriela MusseRibeiro, Jose Luis DuarteTinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo2011-08-04T06:01:20Z20100103-6513http://hdl.handle.net/10183/30566000775032Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotéis para melhorar a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.This paper addresses the identification of quality attributes and the construction of a model to describe the relationship among satisfaction determinants for hotel services. The research was conducted surveying 100 clients of the service under focus. The principal contribution of this study concerns the proposal of a model which details the strength of the relationship among satisfaction determinants and ranks the attributes that influence customer-perceived quality in hotel services. Results can be used by hotel managers to achieve customer satisfaction and improve the company's income. This research complements other studies on quality and customer satisfaction in hotel services.application/pdfporProdução. São Paulo, SP. Vol. 20, n. 4 (out./dez. 2010), p. 576-588Controle de qualidadeSatisfação do consumidorHotelariaServiçosCustomer satisfactionQuality attributesHotel servicesDeterminantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelariaSatisfaction determinants and quality attributes in hotel services info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/otherinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000775032.pdf000775032.pdfTexto completoapplication/pdf914805http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/30566/1/000775032.pdf89d9fce2214eb94f9e3232dcce0caa17MD51TEXT000775032.pdf.txt000775032.pdf.txtExtracted Texttext/plain59828http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/30566/2/000775032.pdf.txt0c8ab0f0631bf93f95e6ee6636f664b8MD52THUMBNAIL000775032.pdf.jpg000775032.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1895http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/30566/3/000775032.pdf.jpgadcced019360cf2e70096214c8a266e4MD5310183/305662023-08-09 03:47:42.611955oai:www.lume.ufrgs.br:10183/30566Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2023-08-09T06:47:42Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria
dc.title.alternative.en.fl_str_mv Satisfaction determinants and quality attributes in hotel services
title Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria
spellingShingle Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria
Branco, Gabriela Musse
Controle de qualidade
Satisfação do consumidor
Hotelaria
Serviços
Customer satisfaction
Quality attributes
Hotel services
title_short Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria
title_full Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria
title_fullStr Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria
title_full_unstemmed Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria
title_sort Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria
author Branco, Gabriela Musse
author_facet Branco, Gabriela Musse
Ribeiro, Jose Luis Duarte
Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
author_role author
author2 Ribeiro, Jose Luis Duarte
Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
author2_role author
author
dc.contributor.author.fl_str_mv Branco, Gabriela Musse
Ribeiro, Jose Luis Duarte
Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
dc.subject.por.fl_str_mv Controle de qualidade
Satisfação do consumidor
Hotelaria
Serviços
topic Controle de qualidade
Satisfação do consumidor
Hotelaria
Serviços
Customer satisfaction
Quality attributes
Hotel services
dc.subject.eng.fl_str_mv Customer satisfaction
Quality attributes
Hotel services
description Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotéis para melhorar a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.
publishDate 2010
dc.date.issued.fl_str_mv 2010
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2011-08-04T06:01:20Z
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/other
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/30566
dc.identifier.issn.pt_BR.fl_str_mv 0103-6513
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 000775032
identifier_str_mv 0103-6513
000775032
url http://hdl.handle.net/10183/30566
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.ispartof.pt_BR.fl_str_mv Produção. São Paulo, SP. Vol. 20, n. 4 (out./dez. 2010), p. 576-588
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Repositório Institucional da UFRGS
collection Repositório Institucional da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/30566/1/000775032.pdf
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/30566/2/000775032.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/30566/3/000775032.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 89d9fce2214eb94f9e3232dcce0caa17
0c8ab0f0631bf93f95e6ee6636f664b8
adcced019360cf2e70096214c8a266e4
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1801224729553534976

Registros relacionados