Um método quantitativo para avaliação da satisfação dos clientes
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Data de Publicação: | 2003 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Revista Contabilidade & Finanças (Online) |
Texto Completo: | https://www.revistas.usp.br/rcf/article/view/34083 |
Resumo: | It is a matter of certain urgency to formalize rules with a view to extracting information from the new indicators that are used in modern enterprise evaluation methods. In most situations, the client's point of view is always taken into consideration. However, in spite of being one of the most active areas for market research companies, client inquiries always provide qualitative information. Facing the challenge of generalizing an accounting model that incorporates the quantitative evaluation of companies' intangible assets so as to be useful for improving their performance, this paper proposes an innovative method for evaluating client satisfaction. The elements used in this new method come from inquiries that are regularly held among clients. The obtained results provide the calculation of indices that characterize companies' assets and liabilities and are related to client satisfaction. |
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Um método quantitativo para avaliação da satisfação dos clientes Administration strategiesSatisfaction IndicatorsClients' EvaluationQuantitative MethodEstratégias de gestãoIndicadores de satisfaçãoAvaliação dos clientesMétodo quantitativo It is a matter of certain urgency to formalize rules with a view to extracting information from the new indicators that are used in modern enterprise evaluation methods. In most situations, the client's point of view is always taken into consideration. However, in spite of being one of the most active areas for market research companies, client inquiries always provide qualitative information. Facing the challenge of generalizing an accounting model that incorporates the quantitative evaluation of companies' intangible assets so as to be useful for improving their performance, this paper proposes an innovative method for evaluating client satisfaction. The elements used in this new method come from inquiries that are regularly held among clients. The obtained results provide the calculation of indices that characterize companies' assets and liabilities and are related to client satisfaction. Há premência em se sistematizar esquemas para extrair informações dos novos indicadores que estão sendo empregados nos modernos métodos de avaliação do desempenho operacional das empresas. Na ampla maioria destes, a perspectiva do cliente é sempre levada em consideração. Entretanto, as pesquisas junto a eles sempre fornecem informações qualitativas, embora constituam uma das áreas mais atuantes das empresas de pesquisa de mercado. Enfrentando o desafio de generalizar um modelo contábil para incorporação da avaliação quantitativa de ativos intangíveis de empresas que seja útil para a moderna caracterização dos seus desempenhos operacionais, propõe-se neste trabalho um esquema inovador para avaliar a satisfação dos clientes capaz de fornecer resultados quantitativos inequívocos. Os indicadores que o método proposto utiliza provêm de enquêtes bem definidas, realizadas junto aos clientes, e possibilitam o advento de índices que caracterizarão ativos e passivos das empresas relativos à satisfação dos clientes. Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Atuária2003-04-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://www.revistas.usp.br/rcf/article/view/3408310.1590/S1519-70772003000100001Revista Contabilidade & Finanças; v. 14 n. 31 (2003); 7-15 Revista Contabilidade & Finanças; Vol. 14 No. 31 (2003); 7-15 Revista Contabilidade & Finanças; Vol. 14 Núm. 31 (2003); 7-15 1808-057X1519-7077reponame:Revista Contabilidade & Finanças (Online)instname:Universidade de São Paulo (USP)instacron:USPporhttps://www.revistas.usp.br/rcf/article/view/34083/36815Copyright (c) 2018 Revista Contabilidade & Finançasinfo:eu-repo/semantics/openAccessFreire, Fátima de SouzaCrisóstomo, Vicente LimaBotelho, Ducineli Régis2012-07-21T18:04:04Zoai:revistas.usp.br:article/34083Revistahttp://www.revistas.usp.br/rcf/indexPUBhttps://old.scielo.br/oai/scielo-oai.phprecont@usp.br||recont@usp.br1808-057X1519-7077opendoar:2012-07-21T18:04:04Revista Contabilidade & Finanças (Online) - Universidade de São Paulo (USP)false |
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