Escala SERVQUAL: validação para a cultura mexicana e a qualidade do serviço de enfermagem, segundo a percepção de pacientes hospitalizados

• Autor(a) principal: Calixto Olalde, Ma. Gloria
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/22/22132/tde-29042008-105429/
• topic: care quality; enfermagem; escala SERVQUAL; nursing; qualidade do cuidado; SERVQUAL

Pesquisa do tipo metodológico quando se procurou realizar a adaptação semântica e cultural do instrumento SERVQUAL, com o objetivo de avaliar a qualidade do serviço de enfermagem, a partir da percepção do paciente, com a aplicação do referido instrumento. Quanto aos aspectos éticos, a pesquisa atendeu a Lei Geral da Saúde do México com a aplicação dos termos de consentimento livre e esclarecido. Participaram 222 pacientes que ingressaram nos serviços de urgências do Hospital Geral de Celaya, Guanajuato, México, para serem internados nos setores de medicina interna, cirurgia e ginecologia. Para a coleta de dados, foram utilizados como instrumentos um formulário de registro de identificação e aplicação dos questionários de expectativas e percepções, na forma de entrevista, que compõem a escala SERVQUAL adaptada para enfermagem e validada para a população mexicana. Para a análise dos dados utilizou-se do programa estatístico SPSS, versão 15.0, com realização de estatística descritiva e inferencial. Na adaptação semântica e cultural da escala SERVQUAL para população mexicana, foi realizada a avaliação por quatro juízes peritos na área, que avaliaram a equivalência semântica e cultural do instrumento, tendo sido acatadas todas as sugestões. Após essa fase foi feito um teste piloto e aplicado o teste alpha de Cronbach com o resultado de =0,74, considerado satisfatório. Na amostra houve predomínio do sexo feminino (72,1 %), na faixa etária de 20 a 39 anos (68,5%) e média de 34,02±9,25 anos, com internação principalmente nos serviços de Ginecologia (51,8%) e Cirurgia (33,3%). Na análise das diferenças entre percepções e expectativas (P - E) para cada um dos itens, os resultados foram predominantemente negativos, o que significa que a qualidade percebida (Qp) do serviço de enfermagem pelo paciente foi negativa, ou seja, as percepções foram menores em relação às expectativas, em cada um dos itens, com exceção do item 9, com uma Qp=0,02. Não se encontrou diferença significativa quando se relacionou a qualidade percebida do serviço de enfermagem com idade, sexo e serviço de internação. Conclui-se, com base nos resultados obtidos, que a escala SERVQUAL é um instrumento útil para a avaliação da qualidade do serviço de enfermagem em população mexicana e que a qualidade do serviço de enfermagem percebida pelos pacientes é satisfatória. Entretanto, os resultados negativos indicam que os profissionais de enfermagem necessitam formular estratégias com vistas à melhoria do serviço de enfermagem e com isto assegurar a oferta de um serviço de qualidade.