Uma metodologia de análise de estratégias para a gestão da experiência do cliente a partir da criação do relacionamento superior

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Custódio, Juliana Cândido
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Dito Efeito
Texto Completo: https://periodicos.utfpr.edu.br/de/article/view/14254
Resumo: Com a mudança do cenário de negócios e comportamento de consumo, faz-se necessária a investigação de como as empresas podem criar sistemas eficazes para gerenciar estratégias e manter a sua vantagem competitiva. Por isso, o objetivo deste estudo é propor uma escala multidimensional para a avaliação das estratégias voltada à gestão da Experiência do Cliente, apresentando uma nova perspectiva, embasada na teoria da criação de capacidades dinâmicas e na criação do relacionamento superior entre a empresa e seus stakeholders. O estudo constitui-se de análises qualitativas e quantitativas, realizadas por meio de observação, entrevistas e aplicação de questionários. Uma perspectiva sistemática para criar e avaliar estratégias é apresentada, permitindo o alinhamento das ações para o atingir objetivos, melhorar a gestão de processos e de relacionamento internos e externos na criação de experiência memoráveis de compra.
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