Uma metodologia de análise de estratégias para a gestão da experiência do cliente a partir da criação do relacionamento superior
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Data de Publicação: | 2021 |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Dito Efeito |
Texto Completo: | https://periodicos.utfpr.edu.br/de/article/view/14254 |
Resumo: | Com a mudança do cenário de negócios e comportamento de consumo, faz-se necessária a investigação de como as empresas podem criar sistemas eficazes para gerenciar estratégias e manter a sua vantagem competitiva. Por isso, o objetivo deste estudo é propor uma escala multidimensional para a avaliação das estratégias voltada à gestão da Experiência do Cliente, apresentando uma nova perspectiva, embasada na teoria da criação de capacidades dinâmicas e na criação do relacionamento superior entre a empresa e seus stakeholders. O estudo constitui-se de análises qualitativas e quantitativas, realizadas por meio de observação, entrevistas e aplicação de questionários. Uma perspectiva sistemática para criar e avaliar estratégias é apresentada, permitindo o alinhamento das ações para o atingir objetivos, melhorar a gestão de processos e de relacionamento internos e externos na criação de experiência memoráveis de compra. |
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Uma metodologia de análise de estratégias para a gestão da experiência do cliente a partir da criação do relacionamento superiorComunicação organizacionalGestão da experiência do cliente; Estratégia de Comunicação; Desempenho Organizacional; Relacionamento Superior; Capacidades DinâmicasCom a mudança do cenário de negócios e comportamento de consumo, faz-se necessária a investigação de como as empresas podem criar sistemas eficazes para gerenciar estratégias e manter a sua vantagem competitiva. Por isso, o objetivo deste estudo é propor uma escala multidimensional para a avaliação das estratégias voltada à gestão da Experiência do Cliente, apresentando uma nova perspectiva, embasada na teoria da criação de capacidades dinâmicas e na criação do relacionamento superior entre a empresa e seus stakeholders. O estudo constitui-se de análises qualitativas e quantitativas, realizadas por meio de observação, entrevistas e aplicação de questionários. Uma perspectiva sistemática para criar e avaliar estratégias é apresentada, permitindo o alinhamento das ações para o atingir objetivos, melhorar a gestão de processos e de relacionamento internos e externos na criação de experiência memoráveis de compra.Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)Custódio, Juliana Cândido2021-06-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionarticleapplication/pdfhttps://periodicos.utfpr.edu.br/de/article/view/1425410.3895/rde.v12n20.14254Dito Efeito - Revista de Comunicação da UTFPR; v. 12, n. 20 (2021): Revista Dito Efeito; 51-681984-237610.3895/rde.v12n20reponame:Dito Efeitoinstname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)instacron:UTFPRporhttps://periodicos.utfpr.edu.br/de/article/view/14254/8356Direitos autorais 2021 CC Atribuição 4.0http://creativecommons.org/licenses/by/4.0info:eu-repo/semantics/openAccess2022-10-20T18:37:12Zoai:periodicos.utfpr:article/14254Revistahttps://periodicos.utfpr.edu.br/dePUBhttps://periodicos.utfpr.edu.br/de/oaiperiodicos@utfpr.edu.br||ditoefeito-ct@utfpr.edu.br1984-23761984-2376opendoar:2022-10-20T18:37:12Dito Efeito - Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)false |
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