Práticas de inteligência emocional para líderes de equipes de call center

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Souza, Lilam Sena
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/19508
Resumo: Este estudo teve como objetivo apresentar as principais ferramentas de inteligência emocional de forma a contribuir para uma melhor gestão de equipes de call center, bem como apresentar as principais teorias correntes sobre a inteligência emocional, mostrar as dificuldades na gestão de equipes de call center, a importância da gestão emocional para o líder. Para tanto, foi utilizado como método a pesquisa bibliográfica, através de vários livros e artigos relacionados com o tema deste estudo. A partir deste estudo foi possível perceber utilizando as ferramentas de inteligência emocional, como autoconsciência, autocontrole, empatia e habilidades sociais podem ser uma grande ferramenta para os líderes de call center se utilizada da forma correta, primeiro conhecendo a si mesmo, para posteriormente conhecer o outro, afim de desenvolver um bom relacionamento interpessoal, e assim melhorar o ambiente de trabalho, o clima organizacional, atingindo as metas que a empresa espera.
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spelling 2020-11-23T19:50:21Z2020-11-23T19:50:21Z2018-10-20SOUZA, Liliam Sena. Práticas de inteligência emocional para líderes de equipes de call center. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão Empresarial) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2019.http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/19508Este estudo teve como objetivo apresentar as principais ferramentas de inteligência emocional de forma a contribuir para uma melhor gestão de equipes de call center, bem como apresentar as principais teorias correntes sobre a inteligência emocional, mostrar as dificuldades na gestão de equipes de call center, a importância da gestão emocional para o líder. Para tanto, foi utilizado como método a pesquisa bibliográfica, através de vários livros e artigos relacionados com o tema deste estudo. A partir deste estudo foi possível perceber utilizando as ferramentas de inteligência emocional, como autoconsciência, autocontrole, empatia e habilidades sociais podem ser uma grande ferramenta para os líderes de call center se utilizada da forma correta, primeiro conhecendo a si mesmo, para posteriormente conhecer o outro, afim de desenvolver um bom relacionamento interpessoal, e assim melhorar o ambiente de trabalho, o clima organizacional, atingindo as metas que a empresa espera.The objective of this study is to present the main tools of emotional intelligence in such a way as to contribute to the best management of call-center teams, as well as to present the principal current theories on emotional intelligence, show the difficulties in call-center team management, as well as the importance of emotional management for the leader. In order to do this, the bibliographic research method was used, involving various books and articles related to the subject of this study, having as main author Daniel Goleman. From this study, it was possible to use emotional intelligence tools such as self awareness, self control, empathy and social skills, which can be a great tool for call center leaders, if they are trained correctly, first knowing the same thing, to know or another, in order to develop a good interpersonal relationship, and thus improve the work environment, the organizational climate, achieving the goals that the company expects.porUniversidade Tecnológica Federal do ParanáCuritibaEspecialização em Gestão EmpresarialUTFPRBrasilCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESASInteligência emocionalLiderançaOperadores de telemarketingAdministração de pessoalEmotional intelligenceLeadershipCall center agentsPersonnel managementPráticas de inteligência emocional para líderes de equipes de call centerEmotional intelligence practices for call center team leadersinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCuritibaMuncinelli, GianfrancoMuncienelli, GianfrancoCalderari, Egon BianchiniLima, Luciana Vieira deSouza, Lilam Senainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))instname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)instacron:UTFPRORIGINALCT_MBAGE_XVII_2017_14.pdfapplication/pdf305123http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/19508/1/CT_MBAGE_XVII_2017_14.pdfacdf0c7125b49ddb51f5396faeee3c91MD51LICENSElicense.txttext/plain1290http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/19508/2/license.txtb9d82215ab23456fa2d8b49c5df1b95bMD52TEXTCT_MBAGE_XVII_2017_14.pdf.txtExtracted texttext/plain66381http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/19508/3/CT_MBAGE_XVII_2017_14.pdf.txt9f8062156b1582ae3db39872e7c14b28MD53THUMBNAILCT_MBAGE_XVII_2017_14.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1260http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/19508/4/CT_MBAGE_XVII_2017_14.pdf.jpge1d138654bd0a547b51fc31a39bbf316MD541/195082020-11-23 17:50:21.597oai:repositorio.utfpr.edu.br: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ório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.utfpr.edu.br:8080/oai/requestopendoar:2020-11-23T19:50:21Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT)) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)false
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