Análise da qualidade do serviço prestado em uma unidade de avc de um hospital público da cidade de Fortaleza-CE: aplicação da escala SERVQUAL / Analysis of the quality of the service provided in a stoke unit of a public hospital in the city of Fortaleza-CE: application of the SERVQUAL scale

• Autor(a) principal: Costa, Lorenzo dos Santos Maniva
• Data de Publicação: 2021
• Outros Autores: de Souza, Lucas, de Freitas, Consuelo Helena Aires, Câmara, Nair Assunta Antônia Corso, de Oliveira, Vanuza Nunes, Campos, Regina Kelly Guimaraes Gomes, Maniva, Samia Jardelle Costa de Freitas, de Carvalho, Hermano José Batista
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Veras
• DOI: 10.34117/bjdv7n1-567
• Texto Completo: https://ojs.brazilianjournals.com.br/ojs/index.php/BRJD/article/view/23571
• topic: Qualidade do Serviço; SERVQUAL; Serviço Público de Saúde; Acidente Vascular Cerebral.

O objetivo do estudo foi descrever as expectativas e percepções de usuários sobre as dimensões da qualidade de um serviço de saúde. O local do estudo foi uma Unidade de AVC (acidente vascular cerebral) de um hospital público terciário da cidade de Fortaleza, Ceará, Brasil. Trata-se de um estudo do tipo descritivo, com abordagem qualitativa. Participaram dez pacientes selecionados por amostragem intencional. A coleta de dados ocorreu por meio de um roteiro de entrevista. Verificou-se no que diz respeito às expectativas, que a maioria dos usuários possuíam expectativas negativas quanto ao serviço do hospital. Quanto às percepções dos usuários, percebeu-se que grande parte dos usuários tiveram suas expectativas superadas, pois receberam um serviço de qualidade, estrutura física adequada, presteza e empatia, confiança e segurança nos procedimentos realizados. Conclui-se que o estudo pode contribuir para balizar o gerenciamento da assistência à saúde prestada no serviço público, no que tange à qualidade no atendimento.