Análise da percepção da qualidade em uma rede varejista de artigos de óptica / Analysis of quality perceptions in a retailer network optical articles

• Autor(a) principal: Gualberto, Letícia Joana Ferreira
• Data de Publicação: 2018
• Outros Autores: Neves, Sandra Miranda, Carvalho, Henrique Duarte, Oliveira, Carlos Henrique de
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Veras
• Texto Completo: https://ojs.brazilianjournals.com.br/ojs/index.php/BRJD/article/view/193
• topic: Avaliação da qualidade em serviços; SERVQUAL; Comércio varejista

Avaliar a qualidade na prestação dos serviços é uma importante estratégia empresarial, uma vez que conhecer as percepções dos clientes possibilita melhorias e facilita o processo de tomada de decisão. Nesse sentido, a ferramenta SERVQUAL é uma das mais utilizadas para a avaliação da qualidade em serviços e seu objetivo é identificar lacunas (gaps) entre as expectativas e percepções dos clientes. O objetivo desta pesquisa foi avaliar a percepção da qualidade dos serviços prestados por uma rede de artigos de óptica nas cidades de Itabira e João Monlevade (MG). Para tanto, foi adotado o estudo de caso como método de pesquisa, por meio da aplicação de questionários a clientes e colaboradores da empresa. Os dados obtidos indicaram que a unidade matriz apresenta apenas 2 gaps negativos relativos a entregas no prazo prometido e segurança nas transações, já a unidade filial apresenta 9 gaps negativos divididos igualmente entre as dimensões Confiabilidade, Segurança e Empatia. Os pontos críticos comuns entre as unidades são as entregas no prazo e a segurança nas transações, os colaboradores acreditam que a terceirização de lentes é a causa para o efeito insatisfatório tanto com relação às entregas quanto à segurança nas transações. Analisando a diferença de percepções entre clientes e colaboradores, apenas o aspecto “equipamentos com aparência moderna” apresentou divergência.