Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory research

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Milan, Gabriel Sperandio
Data de Publicação: 2008
Outros Autores: Brentano, Juliana, Toni, Deonir De
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
eng
spa
Título da fonte: Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online)
Texto Completo: https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201
Resumo: This article presents an exploratory research developed in an Advertising Agency. The study is guided to enlarge the understanding around customer satisfaction respecting rendering services. A survey about customers perception was carried out based on individual interviews aimed at verifying the main attributes of service in terms of its perceived quality and customer satisfaction. Subsequently, major opportunities to the company process of qualifying its services were identified, unrolling such opportunities into possible actions. Key-words:Service quality. Customer retention. Customer satisfaction.
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spelling Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory researchLa calidad percibida con relación a los servicios prestados por una Agencia de Comunicaicón y la Satisfacción de los clientes: un estudio exploratorioA Qualidade Percebida dos Serviços Prestados por uma Agência de Comunicação e a Satisfação de Clientes: um estudo exploratórioQualidade em serviços. Retenção de clientes. Satisfação de clientes.This article presents an exploratory research developed in an Advertising Agency. The study is guided to enlarge the understanding around customer satisfaction respecting rendering services. A survey about customers perception was carried out based on individual interviews aimed at verifying the main attributes of service in terms of its perceived quality and customer satisfaction. Subsequently, major opportunities to the company process of qualifying its services were identified, unrolling such opportunities into possible actions. Key-words:Service quality. Customer retention. Customer satisfaction.Este artículo presenta una investigación exploratoria realizada junto a una Agencia de Comunicación. El estudio esta direccionado a ampliación del entendimiento sobre la satisfacción de los clientes con relación a los servicios realizados. En este sentido, por medio de entrevistas individuales, fue realizado un levantamiento de la percepción de los clientes con la intención de verificar cuales son los principales atributos de los servicios con relación a calidad percibida y su satisfacción. A partir de esto, fueron identificadas oportunidades que la empresa posee para calificación de sus servicios, desdoblándolas en posibles acciones.. Palabras-clave:Calidad de los servicios. Retención de clientes. Satisfacción de clientes.Este artigo apresenta uma pesquisa exploratória realizada junto a uma Agência de Comunicação. O estudo está voltado à ampliação do entendimento sobre a satisfação de clientes em relação aos serviços prestados. Nesse sentido, por meio de entrevistas individuais, foi realizado um levantamento da percepção dos clientes com o intuito de verificar quais são os principais atributos do serviço em relação à qualidade percebida e à sua satisfação. A partir disso, foram identificadas as principais oportunidades que a empresa possui para a qualificação dos seus serviços, desdobrando-as em possíveis ações. Palavras-chave:Qualidade em serviços. Retenção de clientes. Satisfação de clientes.FECAP2008-03-24info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAvaliado por paresapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfhttps://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/20110.7819/rbgn.v10i26.201Review of Business Management; Vol. 10 No. 26 (2008); 17-26RBGN Revista Brasileira de Gestão de Negócios; Vol. 10 Núm. 26 (2008); 17-26RBGN - Revista Brasileira de Gestão de Negócios; v. 10 n. 26 (2008); 17-261983-08071806-4892reponame:Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online)instname:Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)instacron:FECAPporengspahttps://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201/108https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201/174https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201/176Copyright (c) 2014 Review of Business Managementinfo:eu-repo/semantics/openAccessMilan, Gabriel SperandioBrentano, JulianaToni, Deonir De2008-05-07T15:56:16Zoai:ojs.emnuvens.com.br:article/201Revistahttp://rbgn.fecap.br/RBGN/indexhttps://rbgn.fecap.br/RBGN/oai||jmauricio@fecap.br1983-08071806-4892opendoar:2008-05-07T15:56:16Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online) - Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)false
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