Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory research

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Milan, Gabriel Sperandio
Data de Publicação: 2008
Outros Autores: Brentano, Juliana, Toni, Deonir De
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
eng
spa
Título da fonte: Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online)
Texto Completo: https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201
Resumo: This article presents an exploratory research developed in an Advertising Agency. The study is guided to enlarge the understanding around customer satisfaction respecting rendering services. A survey about customers perception was carried out based on individual interviews aimed at verifying the main attributes of service in terms of its perceived quality and customer satisfaction. Subsequently, major opportunities to the company process of qualifying its services were identified, unrolling such opportunities into possible actions. Key-words:Service quality. Customer retention. Customer satisfaction.
id FECAP-3_0c1444a6fe1c4c9e282a83027691d5a2
oai_identifier_str oai:ojs.emnuvens.com.br:article/201
network_acronym_str FECAP-3
network_name_str Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online)
repository_id_str
spelling Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory researchLa calidad percibida con relación a los servicios prestados por una Agencia de Comunicaicón y la Satisfacción de los clientes: un estudio exploratorioA Qualidade Percebida dos Serviços Prestados por uma Agência de Comunicação e a Satisfação de Clientes: um estudo exploratórioQualidade em serviços. Retenção de clientes. Satisfação de clientes.This article presents an exploratory research developed in an Advertising Agency. The study is guided to enlarge the understanding around customer satisfaction respecting rendering services. A survey about customers perception was carried out based on individual interviews aimed at verifying the main attributes of service in terms of its perceived quality and customer satisfaction. Subsequently, major opportunities to the company process of qualifying its services were identified, unrolling such opportunities into possible actions. Key-words:Service quality. Customer retention. Customer satisfaction.Este artículo presenta una investigación exploratoria realizada junto a una Agencia de Comunicación. El estudio esta direccionado a ampliación del entendimiento sobre la satisfacción de los clientes con relación a los servicios realizados. En este sentido, por medio de entrevistas individuales, fue realizado un levantamiento de la percepción de los clientes con la intención de verificar cuales son los principales atributos de los servicios con relación a calidad percibida y su satisfacción. A partir de esto, fueron identificadas oportunidades que la empresa posee para calificación de sus servicios, desdoblándolas en posibles acciones.. Palabras-clave:Calidad de los servicios. Retención de clientes. Satisfacción de clientes.Este artigo apresenta uma pesquisa exploratória realizada junto a uma Agência de Comunicação. O estudo está voltado à ampliação do entendimento sobre a satisfação de clientes em relação aos serviços prestados. Nesse sentido, por meio de entrevistas individuais, foi realizado um levantamento da percepção dos clientes com o intuito de verificar quais são os principais atributos do serviço em relação à qualidade percebida e à sua satisfação. A partir disso, foram identificadas as principais oportunidades que a empresa possui para a qualificação dos seus serviços, desdobrando-as em possíveis ações. Palavras-chave:Qualidade em serviços. Retenção de clientes. Satisfação de clientes.FECAP2008-03-24info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAvaliado por paresapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfhttps://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/20110.7819/rbgn.v10i26.201Review of Business Management; Vol. 10 No. 26 (2008); 17-26RBGN Revista Brasileira de Gestão de Negócios; Vol. 10 Núm. 26 (2008); 17-26RBGN - Revista Brasileira de Gestão de Negócios; v. 10 n. 26 (2008); 17-261983-08071806-4892reponame:Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online)instname:Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)instacron:FECAPporengspahttps://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201/108https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201/174https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201/176Copyright (c) 2014 Review of Business Managementinfo:eu-repo/semantics/openAccessMilan, Gabriel SperandioBrentano, JulianaToni, Deonir De2008-05-07T15:56:16Zoai:ojs.emnuvens.com.br:article/201Revistahttp://rbgn.fecap.br/RBGN/indexhttps://rbgn.fecap.br/RBGN/oai||jmauricio@fecap.br1983-08071806-4892opendoar:2024-03-06T13:03:19.999663Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online) - Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)true
dc.title.none.fl_str_mv Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory research
La calidad percibida con relación a los servicios prestados por una Agencia de Comunicaicón y la Satisfacción de los clientes: un estudio exploratorio
A Qualidade Percebida dos Serviços Prestados por uma Agência de Comunicação e a Satisfação de Clientes: um estudo exploratório
title Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory research
spellingShingle Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory research
Milan, Gabriel Sperandio
Qualidade em serviços. Retenção de clientes. Satisfação de clientes.
title_short Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory research
title_full Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory research
title_fullStr Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory research
title_full_unstemmed Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory research
title_sort Perceived Services Quality of a Communication Agency and Customer Satisfaction: an exploratory research
author Milan, Gabriel Sperandio
author_facet Milan, Gabriel Sperandio
Brentano, Juliana
Toni, Deonir De
author_role author
author2 Brentano, Juliana
Toni, Deonir De
author2_role author
author
dc.contributor.author.fl_str_mv Milan, Gabriel Sperandio
Brentano, Juliana
Toni, Deonir De
dc.subject.por.fl_str_mv Qualidade em serviços. Retenção de clientes. Satisfação de clientes.
topic Qualidade em serviços. Retenção de clientes. Satisfação de clientes.
description This article presents an exploratory research developed in an Advertising Agency. The study is guided to enlarge the understanding around customer satisfaction respecting rendering services. A survey about customers perception was carried out based on individual interviews aimed at verifying the main attributes of service in terms of its perceived quality and customer satisfaction. Subsequently, major opportunities to the company process of qualifying its services were identified, unrolling such opportunities into possible actions. Key-words:Service quality. Customer retention. Customer satisfaction.
publishDate 2008
dc.date.none.fl_str_mv 2008-03-24
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
Avaliado por pares
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201
10.7819/rbgn.v10i26.201
url https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201
identifier_str_mv 10.7819/rbgn.v10i26.201
dc.language.iso.fl_str_mv por
eng
spa
language por
eng
spa
dc.relation.none.fl_str_mv https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201/108
https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201/174
https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/201/176
dc.rights.driver.fl_str_mv Copyright (c) 2014 Review of Business Management
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Copyright (c) 2014 Review of Business Management
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
application/pdf
application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv FECAP
publisher.none.fl_str_mv FECAP
dc.source.none.fl_str_mv Review of Business Management; Vol. 10 No. 26 (2008); 17-26
RBGN Revista Brasileira de Gestão de Negócios; Vol. 10 Núm. 26 (2008); 17-26
RBGN - Revista Brasileira de Gestão de Negócios; v. 10 n. 26 (2008); 17-26
1983-0807
1806-4892
reponame:Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online)
instname:Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)
instacron:FECAP
instname_str Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)
instacron_str FECAP
institution FECAP
reponame_str Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online)
collection Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online)
repository.name.fl_str_mv Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online) - Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)
repository.mail.fl_str_mv ||jmauricio@fecap.br
_version_ 1816702453384478720

Registros relacionados