Avaliação da qualidade dos serviços prestados em uma empresa de serviços: uma análise dos dados e da metodologia empregada
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2004 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo de conferência |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da FURG (RI FURG) |
Texto Completo: | http://repositorio.furg.br/handle/1/762 |
Resumo: | As avaliações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem-se em um dos indicadores utilizados pelas organizações preocupadas com a qualidade dos serviços. Essa avaliação realiza-se em todas as unidades de uma empresa do setor de limpeza pública, como parte das exigências do programa ISO 14001. A partir da solicitação de uma unidade da empresa, o presente estudo foi realizado com o objetivo de analisar a percepção dos munícipes sobre a qualidade dos serviços de varrição e coleta domiciliar prestados. Estruturou-se o método da pesquisa com base no procedimento técnico-operacional padrão adotado pela empresa, esse determina que a avaliação da qualidade seja realizada mediante a utilização de uma pergunta direta, através de uma escala de valor de 5 pontos. Os resultados revelaram que é positiva a avaliação dos munícipes sobre a qualidade de ambos os serviços analisados. Conclui-se, mesmo sendo positiva a avaliação, que a metodologia adotada pela empresa deva ser alterada para que a organização tome decisões que melhorem a qualidade dos serviços segundo a perspectiva dos munícipes. Sendo assim, sugere-se que a qualidade dos serviços, por ser uma variável não-observável (latente), seja identificada mediante a análise de mais de um indicador e através de uma pesquisa de satisfação. |
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