MARKETING DE RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO: UMA ABORDAGEM NO SEGMENTO “CLIENTE ESTILO” EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA

• Autor(a) principal: Santos, Adriano Moreira dos
• Data de Publicação: 2011
• Outros Autores: Barth, Mauricio, Freitas, Ernani Cesar de
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Gestão e Desenvolvimento
• Texto Completo: http://periodicos.feevale.br/seer/index.php/revistagestaoedesenvolvimento/article/view/997

Este trabalho tem como tema o Marketing de Relacionamento, que diz respeito à fidelização de clientes, consequência de um processo de segmentação com ênfase no atendimento. Objetiva estudar e analisar o atendimento diferenciado aos clientes do Segmento Estilo, pessoa física, da Agência X, do Banco do Brasil, identificando e comentando os possíveis atributos que influenciam na satisfação e, por sua vez, na fidelização desses clientes. Desenvolve-se este estudo através de levantamento bibliográfico e documental, bem como por meio de uma pesquisa do tipo descritiva, a partir de estudo de caso em uma agência bancária, onde são pesquisados vários atributos em relação ao atendimento, aos serviços prestados pelo banco, ao relacionamento do banco com o cliente, questões que interferem na fidelização e na satisfação dos clientes do segmento estudado. Ao final deste estudo, confirmou-se que vários aspectos devem ser considerados no atendimento diferenciado aos clientes do segmento pesquisado, a fim de satisfazê-los e fideliza-los. Dentre esses aspectos, destacam-se: a eficiência e agilidade no atendimento, indo ao encontro das necessidades dos clientes; a capacidade de soluções de problemas; o bom relacionamento entre cliente e banco; o atendimento segmentado fortalece a relação de parceria entre banco e cliente.Palavras-chave: Marketing. Relacionamento. Fidelização. Cliente Estilo. Agência Bancária.