MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA DE FIDELIZA??O DE CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA DIRETORIA REGIONAL DOS CORREIOS DA PARA?BA

• Autor(a) principal: COSTA, RODRIGO SILVA DA
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do IFPB
• Texto Completo: http://repositorio.ifpb.edu.br/jspui/handle/177683/625
• topic: Marketing de relacionamento; Fideliza??o de cliente; Qualidade no atendimento

Num mundo onde mercados se modificam constantemente, as empresas t?m necessidade de buscar novas estrat?gias de diferencia??o para destacar-se no ambiente hipercompetitivo em que se encontram. Hoje em dia, n?o basta apenas oferecer um produto/servi?o de qualidade e pre?o atrativo para satisfazer as necessidades dos clientes, uma vez que essas caracter?sticas s?o atributos j? esperados no momento da compra. Sabendo da import?ncia de estrat?gias de marketing de relacionamento como diferencial competitivo para as empresas, este estudo teve como objetivo demonstrar como o marketing de relacionamento pode contribuir para fideliza??o de clientes na Diretoria Regional dos Correios da Para?ba. Para atingir tal objetivo a pesquisa foi de natureza aplicada, com abordagem quali-quantitativa e explorat?ria e descritiva quanto aos seus objetivos. Os procedimentos t?cnicos adotados tiveram por base a pesquisa bibliogr?fica, estudo de caso e pesquisa de campo. Como instrumentos de coleta de dados foi realizada uma entrevista semiestruturada ao gestor da GEVEN, sendo composta por 10 quest?es em conformidade com o referencial te?rico, e tamb?m aplica??o de um question?rio estruturado na qual foi usada como refer?ncia ? escala de Likert para o respondente indicar o grau de concord?ncia ou discord?ncia de determinada afirma??o de acordo com as seguintes vari?veis: confian?a, comprometimento, qualidade no atendimento e fideliza??o, divididos igualmente em 5 afirmativas totalizando 20 itens. Como resultado foi poss?vel identificar as principais a??es e canais de marketing de relacionamento praticados pela organiza??o para manter os seus clientes, detectar os principais gargalos que impactam no relacionamento entre empresa-cliente, como a necessidade de melhorar a satisfa??o no relacionamento e o cumprimento dos prazos na entrega das encomendas, dificuldade no tratamento das reclama??es/sugest?es dos clientes, necessidade de treinamento especializado dos atendentes da ag?ncia, evidenciando que a empresa precisa melhorar os instrumentos de marketing de relacionamento para atender as necessidades e prefer?ncias da clientela, assim como, propor melhorias para tornar as estrat?gias e a??es da empresa capazes de atender as necessidades e, principalmente alcan?ar a satisfa??o e fideliza??o dos clientes. Desta forma, foi poss?vel observar o qu?o fundamental ? para todas as organiza??es manter-se em constante processo de melhoria, buscando conhecer o mercado em que atua, mantendo uma imagem que transmita confian?a e preocupando-se em sustentar o comprometimento amplo da organiza??o no aperfei?oamento cont?nuo das suas atividades para atender com excel?ncia as necessidades dos clientes e, por conseguinte estreitar continuamente o relacionamento entre as partes envolvidas.