Percep??o e (in)satisfa??o dos consumidores: uma an?lise na rede social Instagram da Shopee BR

• Autor(a) principal: Rosendo, Ana Paula Almeida
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do IFPB
• Texto Completo: http://repositorio.ifpb.edu.br/jspui/handle/177683/1714
• topic: Comportamento do consumidor; Marketing; Redes Sociais; Motiva??o

A pesquisa teve como objetivo entender e interpretar as principais causas de insatisfa??o dos consumidores da Shopee BR atrav?s da an?lise dos coment?rios realizados nas postagens do Instagram da empresa durante o intervalo de tempo de uma semana. Buscou-se assim, compreender as percep??es e experi?ncias (positivas ou negativas) desses consumidores em rela??o ?s compras feitas pelo site ou aplicativo da Shopee, al?m de identificar se as estrat?gias de marketing digital adotadas levam ? satisfa??o ou insatisfa??o dos consumidores e tamb?m investigar quais os principais fatores que levam ? insatisfa??o, agrupando em categorias de an?lise. A pesquisa classifica-se como explorat?ria, na qual foram coletados 403 coment?rios de consumidores que foram respondidos pela Shopee nas publica??es do Instagram da empresa no per?odo de 1 a 7 de agosto de 2021. Quanto ? abordagem, esta pesquisa pode ser considerada como qualitativa e quantitativa, por ter sido feita a interpreta??o qualitativa do conte?do dos coment?rios que, ap?s organizados em categorias (agrupados conforme a similaridade do conte?do) e analisados, foram quantificados. Entre as 14 categorias geradas a partir do teor dos coment?rios analisados, constatou-se que o motivo de insatisfa??o mais questionado, e que os consumidores mais relatam ter problemas, ? sobre reembolso/devolu??o/cancelamento de compra, bem como reclama??es relacionadas ao frete e cupom de frete gr?tis. Dentre os 403 coment?rios analisados nesta pesquisa, pode-se dizer que 22,58% s?o positivos, 48,64% negativos e 28,78% neutros, levando ? constata??o de que nas publica??es tem-se uma quantidade superior e relevante de clientes insatisfeitos. Com estas conclus?es preliminares, entende-se que a empresa deve se atentar mais ?s quest?es trazidas pelos consumidores e buscar meios de melhoria para que esse n?mero de reclama??es e clientes que demonstram insatisfa??o seja reduzido.