Alavancando o Desempenho de Serviços Altamente Relacionais por Meio da Participação de Clientes Empoderados

• Autor(a) principal: Boaventura, Patricia Silva Monteiro
• Data de Publicação: 2018
• Outros Autores: Brito, Eliane Pereira Zamith
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: REMark - Revista Brasileira de Marketing
• Texto Completo: https://periodicos.uninove.br/remark/article/view/12222
• topic: Cocriação se Valor. Lógica Dominante de Serviço. Empoderamento do Cliente. Participação do Cliente. Serviços Altamente Relacionais.; Co-creation of Value. Service-dominant Logic. Customer Empowerment. Customer Participation. Highly Relational Services.

Objetivo: Como servios altamente relacionais dependem da participao do cliente, relevante entender como as organizaes podem transformar uma participao obrigatria em uma interao mais produtiva; e como o empoderamento do cliente pode contribuir para esta participao, influenciando a avaliao do servio e intenes comportamentais. Mtodo: Artigo conceitual analisando literatura sobre participao e empoderamento de clientes e apresentando modelo que explora os efeitos desses construtos sobre a avaliao do servio e intenes comportamentais. Resultado principal: Prestadores de servios que oferecem oportunidades aos clientes de passarem da audincia para o palco os transformam em parceiros competentes, empoderados-para-ao, e podem impactar processos e resultados. Assim, a empresa cocria experincias personalizadas com clientes, e alcana maior vantagem competitiva. Contribuies: A distino entre mecanismos de empoderamento e seus efeitos sobre a participao contribui para a literatura de marketing de servios, que pode considerar efeitos distintos em modelos que analisam o desempenho de servios. O artigo discute que o impacto do empoderamento do cliente na participao segue uma curva no formato de U-invertido. Relevncia / Originalidade: O mecanismo de empoderamento-para-ao pode contribuir para uma reduo no risco de co-destruio de valor, j que os clientes estaro mais preparados para assumir suas funes. Implicaes gerenciais e sociais: As organizaes podem melhor compreender os efeitos das estratgias escolhidas quando buscam promover o empoderamento de clientes; e polticas pblicas podem se beneficiar de maior compreenso dos mecanismos que influenciam as intenes comportamentais dos clientes em relao s instituies, pois clientes mais capazes de tomar decises so menos vulnerveis.