A orientação ao cliente e a liderança transformacional como antecedentes da performance organizacional no sector público: balcão casa pronta Instituto dos Registos e do Notariado, I.P.

• Main Author: Silva, Sónia Alexandra Jorge Filipe Gonçalves
• Publication Date: 2013
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Download full: http://hdl.handle.net/10071/9692
• topic: Administração pública; Performance; Orientação ao cliente; Liderança transformacional; Public administration; Customer orientation; Transformational leadership

Este estudo examina de que forma a liderança transformacional e a orientação ao cliente explicam a performance percebida no balcão “Casa-Pronta” a funcionar em conservatórias de registo predial. Analisa-se ainda o possível efeito moderador exercido pela liderança transformacional na relação entre performance e orientação ao cliente, bem como o potencial efeito mediador da orientação ao cliente na relação entre a liderança transformacional e a performance. Usando uma amostra de 211 participantes, membros de 44 conservatórias de registo predial, sem funções de direcção, este estudo mostra que: 1) a performance das conservatórias na “Casa-Pronta “ é explicada pela liderança transformacional e, com maior intensidade, pela orientação ao cliente; 2) a orientação ao cliente medeia a relação entre a liderança transformacional e a performance; 3) a relação entre a orientação ao cliente e a performance não é moderada pela liderança transformacional.