Implementação de sistemas de CRM numa unidade hoteleira : estudo de caso do LX Boutique Hotel

• Autor(a) principal: Rodrigues, João Paulo Dias
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10437/5060
• topic: TURISMO; HOTELARIA; MARKETING; MESTRADO EM TURISMO; ESTUDOS DE CASO; TOURISM; HOTEL INDUSTRY; MARKETING; CASE STUDIES

A hotelaria, e a maioria das outras atividades, têm sofrido grandes mudanças nos últimos anos, a maioria delas derivadas do aparecimento constante de novas tecnologias de informação e da invariável aceleração que estas impõem na sociedade em geral e nas empresas em particular. Como consequência destes desenvolvimentos, a hotelaria tem vindo a desviar-se do seu método de funcionamento, anteriormente tradicional e atualmente muito digital. Tudo mudou. Quem não seguir as tendências, tem neste momento dificuldade em estar enquadrado e com isto cativar a nova sociedade de consumo, cada vez mais moderna e habituada à tecnologia e aos recentes fenómenos sociais, como são exemplo o FaceBook, o Twitter, o LinkedIn, os Blogs, etc. Neste momento mecanismos como a Internet, através dos canais de distribuição, tornaram a procura turística ainda mais global e os turistas passaram a habituar-se a tratar tudo por esta via, desde a prospeção do local a visitar, até à reserva dos voos e hotéis online. Assim, tornou-se evidente e necessário o investimento em tecnologia que permita ir de encontro às necessidades atuais, nomeadamente na rapidez de resposta, bem como no conhecimento operacional, estatístico, financeiro e, principalmente, o dos próprios clientes. Com isto, o conhecimento pormenorizado do cliente tornou-se fundamental, quer para o fidelizar, quer para satisfazer as suas reais necessidades. É aqui que os sistemas de CRM – Customer Relationship Management – podem contribuir e auxiliar os gestores hoteleiros, permitindo a perfeita caracterização do seu cliente e com isto poder agir de uma forma proactiva. Esta investigação aproveitou uma implementação real de um sistema de CRM num hotel em Lisboa, o Lx Boutique Hotel, que serviu de estudo de caso, alinhando este estudo com o modelo selecionado através da revisão da literatura. Dos resultados obtidos observaram-se as dimensões evidenciadas no modelo de Chen & Popovich (2003) determinantes para o sucesso de uma cultura de CRM. No entanto, é necessário que estas dimensões sejam difundidas pela organização e entendidas por todos. Verificou-se que nas dimensões pessoas e processos deste modelo ainda há algum trabalho a fazer