Satisfação e lealdade dos clientes e a sua relação com indicadores económico-financeiros. O caso da CCAM da região de Bragança e Alto Douro

• Autor(a) principal: Madaleno, Paulo
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10198/11949
• topic: Cooperativismo; Instituições cooperativas financeiras; Satisfação de clientes; Fidelização e lealdade de clientes; Modelo ECSI

Com o presente estudo pretende-se observar e avaliar a satisfação e lealdade dos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro e relacioná-la com indicadores económico-financeiros. Com esta análise pretende-se que a Administração da instituição avalie e identifique vantagens e fraquezas que possa vir a melhorar. Desta forma, aplicando o modelo European Customer Satisfaction Index, foi efetuado um inquérito aos clientes da Caixa Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro. Através dos resultados obtidos e de estatísticas de frequências e descritivas, correlações e regressões, conclui-se que existem efetivamente alterações na satisfação dos clientes ao longo dos anos, com o prolongar da crise, verificando-se contradições do que teoricamente seria esperado. Foi possível concluir diferenças significativas na satisfação dos clientes entre as diferentes agências da região e verificar fortes correlações entre um indicador de rácio de capital e a satisfação dos clientes. Relativamente às relações entre as variáveis latentes do modelo em estudo, foi possível verificar a existência de relações estatisticamente significativas.