A comunicação personalizada na grande distribuição:a perceção do consumidor

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Tavares, Carolina Rosa
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/12804
Resumo: Dissertação de Mestrado em Comunicação Social – área de especialização em Comunicação Estratégica
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spelling A comunicação personalizada na grande distribuição:a perceção do consumidorMarketing relacionalCRMComunicaçãoConsumidorGrande distribuiçãoRelationship MarketingCRMCommunicationConsumerRetailDissertação de Mestrado em Comunicação Social – área de especialização em Comunicação EstratégicaAs estratégias de relacionamento e comunicação com os consumidores e clientes, com o objetivo de fidelizá-los e satisfazê-los, são cada vez mais relevantes para as empresas, que assim procuram estabelecer com eles uma relação biunívoca de valor. A literatura indicia que a personalização do atendimento e da comunicação podem ajudar à concretização destes objetivos. Ao longo das últimas décadas assistimos ao desenvolvimento das potencialidades da tecnologia aplicada ao Marketing Relacional e ao Customer Relationship Management (CRM). Porém, interessa saber como é que o consumidor recebe a informação que resulta destas apostas: será que o consumidor sente que tem à sua disposição um serviço personalizado? Esta dissertação tem como principal objetivo perceber quão personalizada é a comunicação com o consumidor na grande distribuição em Portugal, nomeadamente nas cadeias de hipermercados Continente, Intermarché, Jumbo e Pingo Doce. Foi estudada a perceção dos consumidores sobre a comunicação que estas marcas lhes dirigem, no âmbito das suas políticas de Marketing Relacional e de CRM. Recorreu-se a um método quali-quantitativo, com recurso a inquéritos online e entrevistas aprofundadas a consumidores destas cadeias de hipermercados. Os resultados apontam para a possibilidade de melhorias na comunicação personalizada das cadeias de hipermercados com os seus consumidores que detêm o cartão de cliente.The relation and communication strategies applied by companies to gain consumer fidelity and satisfaction, with the purpose of developing relationships that add value to both parts, are becoming more relevant. Personalizing customer support and communication might help to achieve these goals. Over the last decades we have witnessed the development of technology and how it can be applied to Relationship Marketing and Customer Relationship Management (CRM). However, it appears also necessary to understand how consumers perceive such efforts: do they feel that the companies´ communication under CRM programmes is actually personalized to their specificities? The main objective of this dissertation is to understand how personalized is the CRM communication from retail chains, namely Continente, Intermarché, Jumbo and Pingo Doce, to their consumers. The perception of consumers about the communication they receive from these retail chains was analysed. A mix-methods research plan was developed, by using online questionnaires and in-depth interviews to consumers. Our findings point out to the possibility of improving the personalization of the communication of retail chains with their consumers, to reap better results.Instituto Superior de Ciências Sociais e PolíticasRibeiro, Raquel BarbosaRepositório da Universidade de LisboaTavares, Carolina Rosa2016-12-29T15:23:56Z2016-12-022016-12-02T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/12804TID:201510510porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:42:57Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/12804Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:58:53.352136Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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