Fidelização de clientes - fomentar relações comerciais duradouras

• Autor(a) principal: Costa, Melissa Ferreira Elias da
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10362/86984
• topic: Marketing Relacional; Fidelização de clientes; CRM; Consumidores; Prosumers; Loyalty; Relational Marketing; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Ciências da Comunicação

Este trabalho assenta numa reflexão relativa ao processo de fidelização entre empresas e consumidores. As empresas têm como objectivo fomentar relações duradouras com os seus consumidores, em detrimento de relações comerciais descartáveis/facilmente substituíveis. Esse processo exige que as empresas estudem e compreendam o seu tipo de consumidor e que acompanhem as constantes mutações do mercado. Esta dissertação procura apurar quais as estratégias que uma organização, pública ou privada, poderá utilizar para fidelizar o maior número de consumidores e ainda como poderão as organizações/empresas ganhar vantagem competitiva, estando esta assente na criação de vínculo emocional entre empresas e consumidores. O marketing relacional e o CRM são duas noções exploradas neste âmbito uma vez que se apresentam como ferramentas imprescindíveis para estudar e gerir as relações entre os consumidores e empresas. No âmbito da presente dissertação apresentam-se os diferentes perfis dos consumidores do século XXI onde é desenvolvido o conceito de prosumers que explica o tipo de consumidor que caracteriza a era actual, pois desempenham um papel cada vez mais activo na co-produção, co-criação e resolução de problemas e explanada a essência do econsumidor, ou seja, o comportamento dos consumidores na versão digital, uma vez que a tecnologia veio alterar as relações entre produtor e consumidor Utilizo o exemplo da companhia de aviação TAP Air Portugal, para ilustrar todo o processo explanado durante a dissertação apresentando a metodologia empregue pela empresa para fidelizar e manter os seus clientes e passageiros a longo prazo