Aplicação de ITIL numa empresa prestadora de serviços de outsourcing de IT

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Mendes, Maria Jéssica Silva
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/13254
Resumo: Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação
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spelling Aplicação de ITIL numa empresa prestadora de serviços de outsourcing de ITITILITSMfasesprocessosgapsmelhoriasphasesprocessesgapsimprovementsMestrado em Gestão de Sistemas de InformaçãoEste relatório de estágio aborda a importância da gestão de serviços das tecnologias de informação e centra o seu estudo na aplicação de uma das ferramentas de boas práticas mais populares - o ITIL - Information Technology Infrastructure Library. O objetivo deste estudo é comparar o modelo aplicado na IBM com o modelo de boas práticas ITIL de modo a identificar gaps existentes e propor respetivas melhorias. O trabalho baseou-se, principalmente, na observação dos processos e análise de entrevistas realizadas a membros da organização integrados nas diferentes fases e processos ITIL. A análise realizada pretende simplificar e facilitar a compreensão deste modelo robusto, que está composto por muitos processos, de modo a tornar esta ferramenta o mais clara possível. A descrição dos processos numa ótica empresarial, permite uma maior compreensão e o estudo de alguns pontos interessantes para uma melhor aplicação futura.This internship report underlines the importance of information technology's service management and focuses on the application of one of the most popular best practices tool - ITIL - Information Technology Infrastructure Library. The main goal of this study is to compare the model applied at IBM with the ITIL model in order to identify existing gaps and propose improvements. The study relied mainly on the observation of processes and analysis of interviews with members of the organization integrated in different phases and processes of ITIL. The analysis performed intends simplify and facilitate the understanding of this robust model, that is composed by many processes, in order to make this tool as clear as possible. The description of the processes in a business prespective allows a greater understading and the study of some interesting points for a better future application.Instituto Superior de Economia e GestãoNunes, SérgioRepositório da Universidade de LisboaMendes, Maria Jéssica Silva2016-102016-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/13254porMendes, Maria Jéssica Silva (2016). "Aplicação de ITIL numa empresa prestadora de serviços de outsourcing de IT". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:43:22Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/13254Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:59:15.803529Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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