Determinantes da satisfação em serviços de hotelaria: caso aplicado - Hotel Moliceiro

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rocha, Suse Cláudia Alves da
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/17137
Resumo: Dado o forte crescimento e rivalidade nos serviços de hotelaria em Portugal, torna-se uma tarefa árdua, para os gestores hoteleiros, conseguirem atrair novos clientes e manter os atuais. Desta forma, este estudo, de caracter exploratório, testou algumas variáveis que poderão levar à satisfação dos clientes, tendo em consideração o Hotel Moliceiro. Através da aplicação de um questionário aos hóspedes do hotel em estudo, identificaram-se os atributos da qualidade em serviços de hotelaria mais valorizados, bem como foi possível criar uma hierarquia dos mesmos; identificaram-se as principais motivações que os levaram a optar por este hotel; verificou-se o efeito da qualidade percebida na satisfação, na intenção comportamental e na intenção de reclamar. Da análise feita destaca-se o efeito positivo da qualidade percebida na satisfação dos clientes e, consequentemente, o efeito da satisfação na intenção de voltar ao mesmo hotel, sendo que, dado o público-alvo em questão, torna-se difícil conseguir que o mesmo hóspede fique duas vezes no mesmo hotel.
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