O efeito mediador da satisfação na relação entre sobrequalificação, intenção de saída e desempenho em contact centers

• Autor(a) principal: Santos, Cláudia Sofia Trindade dos
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/49786
• topic: Desempenho; Satisfação Laboral; Intenção de saída; Sobrequalificação; Contact centers; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Este trabalho conta com dois modelos de investigação, com objetivo de testar três hipóteses: H1- A Satisfação laboral medeia a relação entre a Sobrequalificação e a Intenção de Saída; H2- A Satisfação laboral medeia a relação entre a Sobrequalificação e o Desempenho; H3- O efeito mediador da Satisfação na variável sobrequalificação, tem uma relação mais forte com Intenção de Saída do que com o Desempenho; as quais foram divididas, em oito sub-hipóteses indo de encontro às dimensões das escalas. Como forma de medir cada construto, foram utilizadas quatro escalas já validadas na literatura e foi utilizada uma metodologia quantitativa, através de um questionário aplicado a 318 colaboradores de contact centers em Portugal, com idades compreendidas entre os 19 e os 68 anos, sendo que 27,7% (n=88) são do sexo masculino, e 71,7% (n=228) do sexo feminino Deste modo, os resultados obtidos revelam que à medida que aumenta a idade dos indivíduos, estes revelam menor intenção de saída, e também as suas habilitações literárias, que por sua vez demonstram uma maior perceção de sobrequalificação, e consequentemente menor satisfação. Tal, perceção de sobrequalificação sucede maioritariamente no cargo de assistente de backoffice e de assistente/operador front-office. O teste de hipóteses leva a comprovar as três hipóteses em estudo, ao que se conclui existir um mito no que toca ao papel da sobrequalificação, na medida em que esta, por si só, não influencia a intenção de saída, mas sim através da satisfação. Comprovando-se que esta relação é mais forte, em comparação com o segundo modelo em estudo. No capítulo final, diversas recomendações e implicações teóricas foram desenvolvidas, de forma a identificar maneiras de lidar com a satisfação e levar as organizações a inverter o panorama apresentado.