Satisfação dos clientes vs performance organizacional do gabinete de contabilidade e consultoria número magistral

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Andreza, Nuno Santiago da Vera Cruz
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10198/26413
Resumo: Mestrado em IPB-ESTG e ASSOCIAÇÃO DE POLITÉCNICOS DO NORTE (APNOR): Instituto Politécnico do Cávado e do Ave, Instituto Politécnico de Viana do Castelo
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Assim, no presente trabalho pretendeu-se estudar a análise da satisfação dos clientes e o desempenho da empresa Número Magistral, Contabilidade e Consultoria, Lda. Para dar resposta ao objetivo do estudo, aplicou-se a Matriz Importância-Desempenho desenvolvida por Martilla e James (1977). Esta ferramenta permite identificar atributos que necessitam de maior preocupação para empresa na senda do marketing, permitindo assim a tomada de decisão estratégica para sua promoção. Tratando-se de um trabalho de investigação, fez-se uma breve contextualização dos conceitos em análise, nomeadamente, a satisfação dos clientes e a performance organizacional. Posteriormente, procedeu-se análise com base nos métodos e técnicas de estatísticas com ênfase nos dados de natureza descritiva e quantitativa. As informações da perceção dos clientes foram obtidas através de inquérito por questionário, onde foi obtida uma amostra de 105 observações. Após a construção do modelo de análise, verificou-se que de forma geral os clientes encontram satisfeitos com os serviços prestados pela empresa. Os resultados mostram que no geral a maior parte dos atributos estão localizados no quadrante B, ‘Continuar o bom trabalho’. Porém e relativamente à variável atendimento vai ter que apostar mais melhorar as variáveis “profissionalismo no atendimento” e “facilidade em contactar o interlocutor do processo”. Já para a variável serviços, terá que orientar os seus esforços para melhorar a “rapidez na resposta aos clientes” e “regras e procedimentos simples”. Relativamente à performance da empresa, todos indicadores explorados apontam resultados positivos e com tendência a crescer ao longo dos próximos anos. Neste sentido, conclui-se que a empresa é apresenta indicadores muito satisfatórios.In an adverse economic context where the growth of the competition is notorious day after day, the knowledge about the strong and weak points of an organization in the clients is building strong aspects that we have to consider related to the effective performance of an organization. The need for strategies at the level of d-level operational management oriented to the client and their satisfaction becomes a critical success factor, able to ensure the growth of companies. So in the present work, the objective is to research the analysis of the satisfaction of the clients and the performance of Número Magistral, Contabilidade e Consultoria, Lda. To answer this study's objective, the importance-performance analysis developed by Martilla and James (1977) was applied. This tool allows the user to identify the attributes that need more attention from the company in the field of marketing, allowing in that way that a strategic decision could be taken for his promotion. This is a work of investigation where a summarized contextualization of the concepts of the analysis, particularly the satisfaction of the clients and organizational performance. Posteriorly proceed to analyse based on the methods and technics of statistics with an emphasis on the data of nature descriptive and qualitative. The information of the client's perception was obtained by a survey that generated a sample of 105 observations. After the construction of the model of analysis, verify in a general form that most of the clients found themselves satisfied with the services the company offers. The results show that, in general, most attributes are located in the B quadrant, “Keep good work”. However, concerning the customer service variable, it will have to focus more on improving "professionalism in customer service" and "ease of contact with the interlocutor of the process". As for the services variable will have to focus on improving the "speed of response to customers" and "simple rules and procedures". All the indicators explored about the company's performance point to positive results with a tendency to grow over the next few years. In this sense, we conclude that the company has very satisfactory indicators.Pires, Amélia M.M.Fernandes, Paula O.Biblioteca Digital do IPBAndreza, Nuno Santiago da Vera Cruz2023-01-09T14:32:37Z20222022-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10198/26413TID:203154975porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-11-21T10:58:56Zoai:bibliotecadigital.ipb.pt:10198/26413Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T23:16:53.223528Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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