O Impacto da Inovação Percebida na Lealdade dos Clientes: em Estudo em Salões de Beleza | The Impact of Innovation Perceived on Customer Loyalty: A Study in Beauty Salons

• Autor(a) principal: Silva, Itamara Keli Vieira da
• Data de Publicação: 2021
• Outros Autores: Guimarães Junior, Djalma Silva, Melo, Fagner José Coutinho de, Sant’Anna, Carlos Henrique Michels de, Araujo, Marcus Augusto Vasconcelos
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Brasileira de Gestão e Inovação
• Texto Completo: http://www.ucs.br/etc/revistas/index.php/RBGI/article/view/9430
• topic: Administração; Gestão; Inovação.; Inovação percebida; Fidelidade; Serviço; Salão de beleza.

As mudanças no mundo dos negócios são constantes, e tal realidade é advinda da globalização. Visto isso, um fator evidente nesse novo cenário é a questão da inovação que é um processo complexo, a qual pode ser caracterizada como um ponto fundamental para a questão de fidelização de clientes. O objetivo do trabalho é investigar a fidelidade dos clientes no serviço de salões de beleza a partir do impacto percebido pela inovação. A pesquisa, que tem caráter quantitativo e natureza descritiva, foi realizada a partir da aplicação de questionários com 285 consumidores do serviço de salões de beleza residentes no Estado de Pernambuco. Já a análise de dados foi realizada por meio do Software estatístico JASP, no qual foram criados modelos de regressão logística envolvendo as variáveis estudadas e objetivando verificar quais fatores mais influenciam a inovação percebida pelo consumidor em salões de beleza e qual a relação entre inovação percebida e fidelidade do cliente. Os resultados apontaram que as variáveis que apresentaram relação mais forte e positiva com a percepção da inovação foram as características do núcleo do serviço, a responsividade e a forma de atendimento dos funcionários, enquanto os recursos tecnológicos utilizados apresentaram relação negativa. Também foi encontrada uma relação forte e significativa entre percepção de inovação e fidelidade. Desta forma, o presente artigo confirma a hipótese de que é fundamental que os gestores de empresas de salões de beleza aprimorem as práticas de seus serviços, tendo vista, a inovação para se obter a fidelidade dos clientes. =================================DOI: 10.18226/23190639.v9n2.07 Itamara Keli Vieira da Silva*, Universidade de Pernambuco (UFPE),Brasil. E-mail: [e-mail] Djalma Silva Guimarães Junior, Universidade de Pernambuco (UFPE)Brasil. E-mail: [e-mail] Fagner José Coutinho de Melo, Universidade de Pernambuco (UFPE)Brasil. E-mail: [e-mail] Carlos Henrique Michels de Sant’Anna, Universidade dePernambuco (UFPE) Brasil. E-mail: [e-mail] Marcus Augusto Vasconcelos Araujo, Universidade de Pernambuco(UFPE) Brasil. E-mail: [e-mail] Submetido: Dezembro 2020Aceito: Abril 2021 *Contato para Correspondência