RELACIONAMENTO COM O CLIENTE â UMA ANÃLISE DO USO DA ESTRATÃGIA DE CRM E SUAS IMPLICAÃÃES EM UMA EMPRESA DE LOCAÃÃO DE VÃDEOS EM FORTALEZA.
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| Data de Publicação: | 2008 |
| Tipo de documento: | Dissertação |
| Idioma: | por |
| Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC |
| Texto Completo: | http://www.teses.ufc.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=15492 |
Resumo: | Esta dissertaÃÃo desenvolve um estudo sobre o relacionamento com o cliente, mais especificamente, em relaÃÃo ao trabalho de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e sua contribuiÃÃo para com uma empresa prestadora de serviÃos do ramo de locaÃÃo de vÃdeos. O estudo focaliza-se na relaÃÃo que a empresa tem com seus clientes, utilizando o CRM como ferramenta para superaÃÃo de competitividade. O trabalho tem como inÃcio uma revisÃo da literatura destacando a estratÃgia empresarial, a competitividade, o marketing e sua origem, o marketing de relacionamento com informaÃÃes bastante abrangentes sobre assuntos como: endomarketing, banco de dados, CRM, satisfaÃÃo e fidelizaÃÃo. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de carÃter exploratÃrio que se desenvolveu por meio da estratÃgia de pesquisa estudo de caso em uma empresa de locaÃÃo e venda de filmes, DVD`s e VHS`s, em Fortaleza-CE, realizado atravÃs de entrevistas semi-estruturadas junto aos sÃcios/proprietÃrios, bem como com um supervisor geral e o responsÃvel pelo sistema de informÃtica. O objetivo principal foi a anÃlise do trabalho com CRM e sua contribuiÃÃo para com a empresa. Em sÃntese, verificou-se que a empresa embora nÃo conheÃa de forma mais aprofundada o CRM, trabalha com um programa informal, realizando aÃÃes isoladas e que com isso mantÃm-se no mercado, porÃm, para diferenciar-se mais ainda no mercado à fundamental o investimento em tal programa, pois a tendÃncia à cada vez mais as empresas investirem no relacionamento com seus clientes. |
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This dissertation is a study on the relationship with the customer, more specifically, in relation to the work of CRM (Customer Relationship Management) and its contribution to a company that provides services in the industry of renting videos. The study focuses on the relationship that the company has with its customers, using CRM as a tool for overcoming competitiveness. This strategy aims at increasing the profits and profitability through customer satisfaction and consequently the achievement of competitive advantage for business. The work is to start a review of the literature highlighting the business strategy, competitiveness, marketing and its origin, relationship marketing, you appear very comprehensive information on topics such as: endomarketing, database, CRM, satisfaction and loyalty. It was a qualitative research conducted exploratory in nature which was developed through the research strategy of (case study) in a business of leasing and venda of movies (DVD`s and VHS`s), as already reviewed, located in Fortaleza- CE , Met through semi-structured interviews with the members / owners, as well as a supervisor and the general responsible for information technology system. The main objective was to review the work with CRM and its contribution to the company. In summary, it was found that although the company does not know in depth the CRM, works with an informal program, performing actions that isolated and with it shall remain in the market, however, to differentiate itself in the market is even more crucial investment in this program, because the trend is increasingly businesses to invest in relationships with their customers. |
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Esta dissertaÃÃo desenvolve um estudo sobre o relacionamento com o cliente, mais especificamente, em relaÃÃo ao trabalho de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e sua contribuiÃÃo para com uma empresa prestadora de serviÃos do ramo de locaÃÃo de vÃdeos. O estudo focaliza-se na relaÃÃo que a empresa tem com seus clientes, utilizando o CRM como ferramenta para superaÃÃo de competitividade. O trabalho tem como inÃcio uma revisÃo da literatura destacando a estratÃgia empresarial, a competitividade, o marketing e sua origem, o marketing de relacionamento com informaÃÃes bastante abrangentes sobre assuntos como: endomarketing, banco de dados, CRM, satisfaÃÃo e fidelizaÃÃo. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de carÃter exploratÃrio que se desenvolveu por meio da estratÃgia de pesquisa estudo de caso em uma empresa de locaÃÃo e venda de filmes, DVD`s e VHS`s, em Fortaleza-CE, realizado atravÃs de entrevistas semi-estruturadas junto aos sÃcios/proprietÃrios, bem como com um supervisor geral e o responsÃvel pelo sistema de informÃtica. O objetivo principal foi a anÃlise do trabalho com CRM e sua contribuiÃÃo para com a empresa. Em sÃntese, verificou-se que a empresa embora nÃo conheÃa de forma mais aprofundada o CRM, trabalha com um programa informal, realizando aÃÃes isoladas e que com isso mantÃm-se no mercado, porÃm, para diferenciar-se mais ainda no mercado à fundamental o investimento em tal programa, pois a tendÃncia à cada vez mais as empresas investirem no relacionamento com seus clientes. |
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