O impacto do setor financeiro no nível de satisfação dos clientes de um centro de distribuição de bebidas

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Matheus, Mirian Nogueira
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: http://app.uff.br/riuff/handle/1/29679
Resumo: O aumento da concorrência no mercado despertou a preocupação das empresas em relação ao nível de serviço prestado aos seus clientes. A fim de garantir uma vantagem competitiva frente aos concorrentes, as organizações buscam a lealdade e fidelização de seus clientes. O objetivo geral deste trabalho foi compreender o impacto do setor financeiro no nível de serviço percebido pelos clientes de um centro de distribuição de bebidas. Desse modo, para conduzir o estudo, foram realizadas pesquisas bibliográficas a respeito dos principais temas abordados e utilizadas as respostas à pesquisa de satisfação que a empresa oferece aos seus clientes baseada no indicador Net Promoter Score (NPS) para análise. A partir disso, foi possível perceber a relevância do setor financeiro frente a outros setores citados na pesquisa, bem como comparar o NPS do motivo que representa a área financeira com o NPS geral do centro de distribuição. Foram propostas melhorias tanto para o processo de mensuração e análise da satisfação do cliente quanto para os problemas encontrados, tais como a incorporação de dados básicos dos clientes para análise e a melhor utilização das fontes alternativas de percepção da satisfação do cliente.
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