Verificação da satisfação de clientes da lanchonete UFGD+saúde em relação à qualidade de lanches e sucos

• Autor(a) principal: Tomazetto, Thainá de Almeida
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFGD
• Texto Completo: http://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/2587
• topic: CNPQ::CIENCIAS DA SAUDE::NUTRICAO; Satisfação do cliente; Consumer satisfaction; Consumo de alimentos; Food consumption; Sustentabilidade; Sustainability

Este estudo teve por objetivo verificar o grau de satisfação de clientes da lanchonete escola UFGD+Saúde em relação à oferta de lanches e sucos, visando fornecer elementos para processo de melhorias contínuas. Estudo de caso, exploratório, caracterizado por levantamento de dados relativos à satisfação de clientes, no que diz respeito à qualidade de lanches e sucos comercializados, seguido de análise qualiquantitativa sobre o grau de satisfação dos clientes e principais problemas detectados, que poderiam afetar a fidelidade. Foi elaborado um questionário com base no método Net Promoter Score (Medida da satisfação de clientes) e, adicionalmente, foram incluídas duas perguntas abertas, contemplando os seguintes questionamentos: “o que você acha de melhor” e “o que você acha de pior”. Com base nos resultados referentes a lanches, pôde-se perceber que 2,85% podem ser considerados Detratores; 42,85% Neutros e 54,3% Promotores. Os resultados referentes a sucos apontaram que 0% podem ser considerados Detratores; 17,9% Neutros e 82,1% Promotores. Concluindo, apesquisa de verificação da satisfação do cliente se mostrou eficaz para, apontar, tanto aspectos positivos, quanto falhas no controle da qualidade. As modificações que se iniciaram a partir do resultado da pesquisa, mostram que há uma preocupação por parte dos gestores, com o processo de busca por melhorias contínuas.